Уровень сервиса в минских кафе и ресторанах — тема болезненная. Почти каждый вспомнит пару-тройку ситуаций, когда медлительность и откровенная бестолковость официантов портила все впечатление от ужина. То долго не принимают заказ, то принесут блюдо остывшим, то что-нибудь перепутают… Поговорить об этом печальном явлении мы решили с человеком, который знает сферу изнутри. Вячеслав Кастусик уже 15 лет работает официантом в ресторане славянской кухни, где общается со знаменитостями, а в свободное время читает Достоевского и посещает другие заведения. Что не так с ресторанным сервисом? Почему профессиональный уровень официантов до сих пор хромает? Из-за чего заведения, в которые вложены немалые деньги, не оправдывают ожиданий? На эти проблемы у него есть свой профессиональный взгляд.
— Как вы попали в официанты? И почему продержались в этой профессии так долго?
— Началось с того, что я не прошел по конкурсу в университет. Но аттестат у меня был хороший, поэтому решил поступить в училище, чтобы не терять времени. Отучившись, прошел практику и устроился в «Трактиръ на Парковой». Поначалу было сложно из-за отсутствия опыта. Да и публика приходила очень разношерстная: иногда клиенты вели себя так, будто на дворе все еще 90-е. Думал, что побуду здесь немного, накоплю денег и найду другую, более «престижную» работу. А потом понял, что мне нравится то, чем я занимаюсь. Вот уже 15 лет работаю официантом и не жалею. И даже мыслей нет поменять профессию. Кроме того, у посменного графика есть свои плюсы: остается время и на личную жизнь, и на хобби.
— А хобби у вас какое?
— Рыбалка, спорт, кино, книги. В свое время перечитал чуть ли не всю русскую классику, которую в школе не воспринимал всерьез: Тургенева, Достоевского, Чехова... Да и сама работа способствует интеллектуальному развитию.
— В чем же интеллектуальность работы официанта? Казалось бы, просто приносишь блюда…
— Когда долго работаешь официантом, очень развиваются интуиция и эмоциональный интеллект. Человек первый раз пришел в твое заведение, а ты его уже можешь «прочитать». Сразу понимаешь, что он за личность, в каком настроении, чего может пожелать. Память тоже неслабо «прокачивается»: представьте себе, что за столом сидит компания человек в 15 и у каждого свой заказ. И нельзя перепутать, кому что подать, потому что позора не оберешься. Поначалу спасали только пометки в блокноте, а потом память натренировалась настолько, что записи делаешь, скорее, по привычке.
— Увы, но не все официанты отличаются хорошей памятью. Например, мой заказ недавно перепутали…
— В нашу профессию попадает немало случайных людей, которые называются официантами, но являются, по сути, «подавалами».
— А чем отличается официант от «подавалы»?
— Многое видно уже по тому, как у тебя принимают заказ. Если ты разговариваешь с официантом, а у него глаза «стеклянные», то сразу все понятно: ему клиент безразличен, лишь бы смену отбыть поскорее и забрать свои чаевые. Равнодушие к гостям — главный признак профнепригодности. Очень важно и умение общаться с людьми. В идеале ты должен стать своего рода «приятелем» для клиента, но при этом не быть назойливым. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные официанты, — активное навязывание каких-то блюд. Да, можешь что-то посоветовать, но ты все же официант, а не менеджер по продажам. А когда клиент уходит, надо обязательно поблагодарить его и попрощаться. И неважно, на какую сумму он сделал заказ: стандарт обслуживания остается одним и тем же. Пусть даже просто чашку кофе выпил.
— Многие нарекают на медлительность официантов: «Ждали 20 минут, а никто не подошел». Как быстро официант должен подойти к новому клиенту?
— В каждом заведении свои стандарты. Например, у нас гостей встречают и провожают к столику, через 5 минут подают меню, а еще через 2 — принимают заказ. Хотя бывает, что при большом наплыве гостей ни кухня, ни официанты не успевают быстро всех обслужить. Но всегда можно подойти к клиенту, объяснить ситуацию, извиниться за вынужденную задержку. Опять же вопрос профессионализма.
— Насчет профессионализма: такое впечатление, что средний уровень минских официантов далеко не на высоте…
— Я бы так не обобщал: все зависит от заведения. Но уровень подготовки очевидно упал. Я в свое время учился два года, а потом еще доучивался на практике. Благо, меня «натаскивали» коллеги старой школы, которые очень серьезно относились к своей профессии. И эту школу мы пока теряем. Многие приходят после курсов, где на теорию и практику отводится всего 90 часов. Я считаю, что это вообще ни о чем! А некоторые заведения берут людей вообще без подготовки. И начинается цирк: то заказы перепутают, то принесут не то, что заказывали, то подадут сначала суп, а потом салат, то посчитают неправильно. Или наберут заказов в погоне за чаевыми, а обслужить не успевают. И неудивительно: при таком подходе к подбору персонала ничего другого ожидать не приходится.
— Почему, на ваш взгляд, так происходит?
— Во-первых, не все воспринимают это как серьезную профессию. Многие уверены, что это подработка для молодежи. Поэтому в минских заведениях так мало официантов среднего возраста и старше. А в хороших ресторанах на Западе можно и пожилых официантов встретить, которые всю жизнь отдали своему делу. И это специалисты высшего класса. У нас же многие относятся легкомысленно. Бывало, что сегодня молодой официант получает хорошие чаевые, а завтра не выходит на смену: отправился тратить заработанное. Для сравнения: мы в свое время старались откладывать деньги, строили какие-то планы, думали о завтрашнем дне. Хотя и толковая молодежь, безусловно, есть, но негатив чаще бросается в глаза.
Во-вторых, сейчас открывается очень много заведений, и толковых кадров на всех просто не хватает. Да и руководство ресторанов не всегда грамотно работает с ними. Где-то не проявляет нужной требовательности или, наоборот, создает невыносимые условия. Начинается «текучка», а где персонал постоянно меняется, там высокого уровня обслуживания не может быть по умолчанию.
В-третьих, часто заведения закрываются раньше, чем успевает сложиться коллектив. А чтобы люди «притерлись» друг к другу, требуется в среднем не меньше года. Зато если коллектив сложился, если начальство адекватно относится, то тебе работу менять не хочется.
— Мы часто видим картину, когда в заведение вкладываются большие деньги, но нет отдачи: люди не ходят. Почему так получается?
— Мне кажется, владельцы подходят к делу не с того конца. Начинать надо с подбора персонала. Будет хорошее обслуживание — к вам будут ходить люди. И у заведения обязательно должна быть концепция, своя «фишка». Просто покрасить стены в белый цвет и развесить картинки — это не ресторан, а столовая получится. Пару месяцев к вам походят из любопытства, а потом перестанут. Поэтому у нас, например, сделан акцент на славянской кухне и традициях народного гостеприимства. И есть своя публика — средний и старший возраст. А рядом с нами работает рестобар: у них совсем другая концепция, рассчитанная на молодежь. Но главное, что все продумано и люди приходят.
— В частной беседе многие официанты жалуются, что условия работы очень тяжелые: то людей слишком много приходит, то клиенты хамят… Может быть, поэтому у нас проблемы с сервисом?
— Мне тоже, бывало, хамили. Приходилось сдерживать себя, отвечать на агрессию доброжелательно, не повышая тон. Надо понимать, что в любой работе есть своя профессиональная «вредность». И если ты идешь в официанты, то будь готов оставлять свои эмоции дома. Ситуации ведь бывают самые разные.
— Например?
— Несешь, допустим, кофе, а тебя случайно толкает не совсем трезвый клиент, и проливаешь напиток на платье даме, которая оказалась рядом. Но виноват все равно ты. И приходится «разруливать» ситуацию, чтобы у пострадавшего человека не осталось нехорошего осадка на душе. Например, предложить десерт за счет заведения и т.п.
— Многие считают работу в сфере не самой престижной. А какие в ней можно найти плюсы?
— Работа в сфере обслуживания ничем не хуже любой другой. Здесь тоже можно расти, развиваться и делать карьеру. Да и общаться с людьми — это очень круто. Вы не представляете себе, с какими интересными клиентами мне приходилось работать: это и мировые звезды, и высокопоставленные лица. Где еще найдешь такой круг общения?
— Общение — это хорошо, но иногда хочется и денег. Достаточно ли оплачивается работа официантов, чтобы предъявлять к ним такие высокие требования?
— В Минске хороший официант за счет чаевых может иметь столько же, сколько ему платят по окладу, а то и больше. Зависит от заведения, обстоятельств и уровня самого официанта.
— А когда вы ходите в рестораны как гость, то чаевые оставляете?
— Оставляю их всегда из чувства корпоративной солидарности. Но размер зависит от того, как меня обслужили. Если я и мои спутники остались довольны, то и чаевые будут хорошими, даже если стейк оказался так себе. Иногда качественное обслуживание сглаживает недостатки кухни. И другим я тоже советую поощрять официантов именно за хорошую работу: только так мы можем повлиять на уровень сервиса.
Фото: Дмитрий Рыщук
Портал Relax.by благодарит ресторан «Трактиръ на Парковой» за помощь в подготовке материала.
Читайте также:
Готовимся к торжеству: ТОП самых креативных свадебных фотографов Минска по версии Relax.by
Люксовый отдых в Беларуси: где можно отдохнуть по высшему разряду
Новости Relax.by в твоей ленте и в телефоне! Следите за нами в Facebook и ВКонтакте, подписывайтесь на наш Viber-чат!