Еще никогда владельцы ресторанного бизнеса не были так консолидированы, как в 2020-м. Любые работающие антикризисные инструменты — на вес золота. Ну, или ценятся, как бриллианты. В рамках бизнес-завтрака Relax.by Наталья Кулакова объяснила почему.
Наталья Кулакова
Справка Relax.by
Наталья Кулакова — бизнес-консультант и ресторанный эксперт, широко известный за пределами России. Наталья преподает в РУДН по специальности «Организация ресторанного дела» и является основателем школы бизнеса AKULA. Также она стоит у истоков консалтинговой компании «Кулакова и партнеры», преподает в X10Academy Игоря Рыбакова, состоит в закрытом Клубе миллионеров CLUB500Я.
Помимо прочего, Наталья — сертифицированный международный эксперт по ресторанному аудиту. Она открыла 23 заведения «под ключ», 19 из которых работают до сих пор.
Из часового выступления Натальи мы постарались выбрать лаконичный топ советов, которые будут актуальны для заведения почти любого формата. Спойлер: прочитав эту статью, вы начнете искренне любить (и даже ценить!) свои профессиональные ошибки.
-
1. Новогодний сезон стоит начинать с первых чисел сентября
Чаще всего хоть какие-то намеки на предстоящие корпоративы в заведениях можно увидеть в лучшем случае в ноябре. Наталья рекомендует анонсировать программу уже с первых дней сентября и приводит кейс из своей практики, реализованный в ресторане «Экспедиция. Северная кухня».
— Уже 2 сентября при входе в наш ресторан мы устанавливали украшенный новогодний стол. Там были готовые рекламные предложения с четким описанием программы, цен, банкетного меню. Даже те гости, которые просто приходили к нам пообедать, вспоминали, что корпоратив довольно скоро.
Да, ситуация в этом году неоднозначная: и в политическом, и в эпидемиологическом плане. Но брони корпоративов уже сейчас набирают обороты, а значит сезон, несмотря ни на что, состоится.
-
2. «Унылых бог не любит». Отходите от шаблонов в новогодних программах
Как и в цыганской пословице из нашего подзаголовка, гость не полюбит скучный ресторан. Наталья убеждена: если у вас стандартная елка, банальная музыкальная группа, все те же Дед Мороз и Снегурочка — вы унылы и скучны.
— Когда я была операционным директором ресторана, решила отойти ото всех новогодних шаблонов. Вместо Деда Мороза у нас был белый медведь, на полу — «живой костер», обложенный камнями, рядом — палатка, создающая соответствующее походное настроение. В программу мы внесли мастер-класс по игре на бубнах, охоту на деревянных оленей, прямо в зале организовали рыбалку: поставили огромную бочку с водой, в которую запустили карпов. Ловить рыбу предлагалась руками, и это было очень весело! Как результат — в этот же год у нас забронировали весь последующий новогодний сезон.
-
3. Научитесь искренне любить свои ошибки. Они — ваше конкурентное преимущество
Звучит необычно и даже чуждо для славянского менталитета. Но именно на этом принципе выстраивается технология «бережливого менеджмента». Приверженцы этой «бизнес-религии», как называет ее Наталья, начинают любить свои ошибки и называют их бриллиантами. По одной простой причине: именно благодаря этим «бриллиантам» они могут совершенствоваться и развиваться. А значит — становиться сильнее конкурентов.
— Важно научиться честно признавать проблему, — рассказывает Наталья. — И если в древности гонца с плохими новостями жестоко наказывали или даже убивали, то сегодня мы говорим такому гонцу искреннее спасибо! Ведь он указал нам на точку развития.
Если вы беретесь за эту бизнес-философию, то включайте самодисциплину. Нужно придерживаться «стратегии барана», который, несмотря ни на что, шаг за шагом достигает своих целей.
-
4. Не держите коллектив в страхе!
Наталья категорически против системы, которая выстраивается на запугивании. Ее приоритеты — доброжелательность, вежливость, толерантность.
— Если вы пугаете, штрафуете, держите в страхе свой коллектив, — рассказывает спикер. — вам будут бояться говорить об ошибках и, тем более, не скажут правду о какой-либо существующей проблеме. Проще говоря, ваши сотрудники не будут приносить вам бриллианты. Если эти люди в вашей команде — любите их и уважайте либо не работайте с ними.
-
5. Заведите «стол бриллиантов»
Все предельно просто: заведите группу в Telegram, куда каждый сотрудник ежедневно будет скидывать по 3 совершенные им ошибки. Важно, чтобы он эти ошибки проанализировал и нашел пути их решения.
— Приведу пример того, как можно мотивировать сотрудников. Вот гость достает салфетку из салфетницы, но цепляется не одна, а несколько. Он пытается засунуть их обратно, получается не очень хорошо: в результате вместо одной у нас использовано пять салфеток. Официантки, чтобы исправить эту проблему, разработали стандарт: теперь они добавляют в салфетницы определенное количество салфеток, чтобы их можно было доставать по одной. В конце года руководство посчитало, сколько салфеток сэкономлено, и 10% от этой суммы выплатило официанткам в качестве премии. Притом преподнесено это было с благодарностью при всем коллективе.
-
6. Особое внимание уделяем системным ошибкам
Все «бриллианты» Наталья предлагает фиксировать и анализировать. Так вы выделите случайные ошибки и ошибки системы. Последние особенно опасны. Представим, что в вашем ресторане работает повар Иван, который постоянно опаздывает. У него на то может быть как минимум 4 причины: либо он не знает, во сколько нужно приходить, либо у него нет мотивации, либо нет достаточно ресурсов. Либо «вы сами дураки», как говорят японцы, и приняли на работу человека, который вам не подходит.
— Предположим, что ваш Иван весь месяц опаздывал. Сначала мы спрашиваем, во сколько он должен быть у дверей ресторана. И во сколько, уже выпив кофе, переодевшись и подготовив рабочее место, обязан быть на кухне. Если оба раза Иван ответил правильно, значит, он знает, как нужно. Тогда пускаем в ход второй фактор — мотивацию. Если у вас штраф за опоздание, допустим, 20 рублей, то вполне возможно, что Иван решает так: «Лучше заплачу этот штраф, но зато посплю лишний часок». Так он может думать лишь потому, что у вас нет лестницы наказаний. После первого опоздания — предупреждение, после второго — штраф, на пятый раз он должен быть уволен. То есть лестница наказания всегда должна приводить к катастрофическому последствию. Теперь по утрам у Ивана будут «весы»: он будет взвешивать, стоит ли ему сегодня опаздывать.
Ошибка системы — та, которая регулярно совершается разными людьми. И, как показывает мировая практика, 90% ошибок именно такие.
-
7. Не ищите проблемы в кабинете
Каждую проблему Наталья рекомендует разбирать по японскому методу исикавы. И, конечно, делать это нужно на производстве, а не в кабинете. Предположим, у нас есть регулярная проблема с качеством помидоров. Начинаем с простого: а есть ли в ресторане в принципе стандарт по приемке томатов? Знают ли повара, как их принимать?
— Я всегда задаю поварам один и тот же вопрос: во сколько слоев должны храниться помидоры? — рассказывает Наталья. — Большая часть поваров знает: в один слой, максимум в два. Но на складе я вижу, что лежат они в пластиковых контейнерах в четыре, а то и в пять слоев. Я всегда их достаю и обязательно нахожу томаты с вмятинами, а кое-где — с плесенью.
Бороться с этим просто: ввести правило дзидока, которое включает в себя принцип — за брак платит тот, кто его допустил. Если поставщик привез некачественный продукт и су-шеф его принял — за продукт будет платить су-шеф. Если повар выпустил некачественное блюдо, которое можно определить по внешнему виду, а официант посмотрел и понес его в зал — за блюдо будет платить официант. Так в процессе брак самоустраняется.
8. Использовать человеческий потенциал!
Неиспользованный человеческий потенциал — это не знать об увлечениях ваших сотрудников. Наталья приводит личный пример:
— В моем бизнесе одна из сотрудниц, администратор консалтинговой компании, увлекается изучением турецкого языка. Ей была поставлена дополнительная задача — найти в Турции эксперта по сервису, который будет у нас преподавать. В результате она счастлива: у нее появилась возможность проявить себя и попрактиковать язык. Или еще пример: бармен в заведении оказался оказался потрясающим комедиантом и поэтом. Он придумал нам такие слоганы для рекламных компаний, что мы их даже зарегистрировали, потому что они близки к гениальным. Среди ваших коллег наверняка есть такие, просто пока вы об этом не знаете.
Фото: Владимир Чурносов
Следите за нами в Facebook, ВКонтакте, Instagram и Яндекс Дзен, подписывайтесь на наш Telegram-канал