Индустрия красоты, как и ресторанная, испытывает спад. Люди избегают общественных мест, многие перешли на удаленку — можно отложить стрижку и маникюр. А еще экономия. Ведь никто не знает, когда отступит эпидемия, будет ли завтра работа (и деньги), поэтому «красота» переносится до лучших времен.
Как кризис меняет бьюти-сферу, что в ней происходит сейчас и вернутся ли клиенты в салоны после пандемии? Поговорили об этом с владелицей салонов I&D beauty studio Инной Мухиной.
Инна Мухина, владелица салонов I&D beauty studio. В бьюти-индустрии 10 лет, 5 из них — в собственном бизнесе
В вашей бизнес-истории нынешний кризис первый или нет?
Это первая такая проблема, с которой я столкнулась. Нынешняя ситуация трудная для всех — и для нас, и для наших клиентов. Не могу сказать, что к нам совсем перестали ходить и мы закрылись. Работаем, но на скидках. Потому что понимаем: сейчас за полную стоимость (у нас она не самая низкая по городу) люди не пойдут. Скидки помогали нам держаться на плаву в последние два месяца.
Ключевая проблема этого кризиса — то, что люди ушли в самоизоляцию. Перестали думать о стрижках и окрашиваниях — зачем, если можно сделать гульку и сидеть дома? А те, кто ходил на работу, снимали покрытие с ногтей и не зацикливались на том, что у них несвежий педикюр или чуть отросли корни.
К каким услугам интерес сохранился, а от чего люди отказываются?
Маникюр остался востребованным — наверное, потому что руки мы постоянно видим перед собой. Педикюр не раскачался после зимы, как это обычно бывает. Тут, помимо коронавируса, виновата еще и прохладная погода. Ресницы и брови тоже на паузе, количество записей сократилось.
Что касается волос, то на окрашивания клиенты по-прежнему приходят. Ушли те процедуры, которые делались на натуральные волосы. То есть, если девушка и до эпидемии красилась — она продолжает. А вот те, кто хотел сменить образ, попробовать что-то новое, решают, что сейчас не лучшее время.
В целом, конечно, окошки в записи появились. Раньше на маникюр и педикюр их не было вообще. На волосы — только если кто-то отказывался по личным причинам или когда в штат приходил новый мастер, и клиенты к нему привыкали. Но это не то количество окон, которое есть теперь.
Какие инструменты для привлечения клиентов вы используете?
Скидки. Это наш первый опыт, когда мы стали их применять в таком количестве. До кризиса у нас не было подобной практики: работы и клиентов хватало. Сейчас используем скидки как инструмент лояльности. И, по сути, всё. Никакой дополнительной рекламы я не покупала, даже отказалась от бартерных услуг.
Также скидками мы пытаемся держать команду: не хочется, чтобы из-за этой ситуации люди получали меньше работы и уходили. Буквально до последней недели я оплачивала все скидки сама — мастера в материальном плане вообще не страдали.
Но у нас очень высокая аренда, поэтому недавно я попросила коллектив войти в положение и разделить со мной скидки пополам. Многие согласились.
Сработали ли меры поддержки команды?
Нет. Нашлись те, кто ушел, и на кого никогда бы не подумал. Ушли самые сильные. Например, инструкторы по маникюру — для меня это была неожиданность. Почему? Не знаю, у них по-прежнему все было расписано. Да, раньше на месяц — сейчас на неделю. Но так же плотно, по пять человек в день. Возможно, посчитали, что сейчас самое время уйти в собственное плавание.
Какие меры безопасности в салонах вы предпринимаете? Как доносите клиентам эту информацию?
Мастера стараются работать в масках, хотя это бывает непросто. Например, окрашивание может длиться около 8 часов. И провести все это время в маске, орудуя горячим феном, тяжеловато.
Администраторы обрабатывают все поверхности каждые 2 часа, в уборной висят графики стерилизации. То есть мы исполняем те рекомендации, которые нам предписывают.
Публично эту информацию до клиентов не доносим, но, заходя, они видят столик, где находятся маски, перчатки, антисептики. Администратор предлагает вымыть руки и воспользоваться средствами защиты.
С некоторыми клиентами приходится вести долгую переписку в социальных сетях по поводу безопасности.
Были случаи, когда я по два часа переписывалась не о процедуре, а о том, как в салоне все обрабатывается, сколько метров между клиентами, какой перерыв между записями.
Для некоторых бизнесов пандемия стала толчком к реорганизации, открытию новых инструментов и способов работы. Вы внедряете что-то новое?
Нет. Я против онлайн-обучения, онлайн-советов. Мы же не говорим о кризисе, который растянется на 10 лет. Мы в принципе даем клиентам советы по уходу во время процедуры в салоне, и сейчас ничего не изменилось.
Мы не собираем и не доставляем никакие боксы. Меня торговля не интересует, поэтому косметика у нас стоит исключительно для того, чтобы администраторы получали какой-то бонус от ее продажи.
Мне кажется, мы единственный салон в мире, который не зарабатывает на продаже косметики.
Мы не провели ни одного прямого эфира (хотя, может, и стоило). Никого ничему не учили онлайн — я считаю, это невозможно, я в это не верю. Мы не практикуем онлайн-обучение даже для мастеров, которые повышают квалификацию. Нужно с человеком быть, наблюдать, показывать, чтобы он поставил руку. Как я могу научить онлайн наращивать волосы или делать маникюр?
Вы упомянули высокую аренду. Арендодатели пошли навстречу?
У трех салонов разные арендодатели. Кто-то снизил аренду на 1 евро за квадрат, кто-то чуть больше, но серьезных уступок не было.
Один сказал: хочешь — съезжай. Ты нам распиарила помещение, сюда после вас без проблем заедет другой салон.
Мы просили месяц арендных каникул, потому что одно из наших помещений сейчас практически не используется. Там обучали мастеров, среди которых было много иногородних. Они не едут. Хотя я считаю, что зря: сейчас можно учиться в группе с минимальным составом или вообще одному. Например, у нас прошел курс по маникюру — участвовали два человека, которые получили намного больше внимания, чем при обычных обстоятельствах.
Ваш взгляд на перспективу. Что ждет бьюти-сферу в ближайшее время?
Думаю, все скоро закончится. Я не говорю даже о пандемии — наши женщины не смогут долго сидеть дома в хорошую погоду. И это уже чувствуется: как только на улице тепло и солнечно, происходит скачок записей. Люди начали выходить из дома: накопилась усталость, закончились деньги, нужно на работу. И как идти — с такими корнями или маникюром? Сразу вспомнили про салоны.
Я своим мастерам говорю: когда пандемия пойдет на спад, в мире откроются границы, готовьтесь к тому, что вам придется работать намного больше. Люди пойдут в салоны потоком, и если мы будем им отказывать, то они пойдут в другие. И наоборот, мы должны принять тех, кого не смогут обслужить в другом месте.
Кто останется на рынке, а кто уйдет?
Некоторые уже ушли, даже те, кто работал много лет. Останутся те, кто упорно трудится, у кого сложилась хорошая команда, кто не сбежал с тонущего корабля. Кто-то сейчас лукавит и говорит: у нас нет проблем, все замечательно. Конечно, это неправда.
Я не боюсь признаваться в ошибках, в кризисе. Да, сейчас сложно всем, но ничего страшного — выплывем.
После пандемии мир не будет прежним. Люди перестроят свои привычки, научатся самостоятельно ухаживать за собой и не вернутся в салоны. Как вы относитесь к такой точке зрения?
Не считаю, что это правда. Можно дома освоить какие-то навыки, но люди привыкли к общению. И те же онлайн-тренировки, которые сегодня кажутся удобными, в будущем покажутся очень скучными, потому что нет контакта с людьми. Так и в бьюти-индустрии. Женщинам нравится приходить в салон, нравится, когда им приносят кофе. Они чувствуют себя принцессами. Их привлекает не только услуга, но и сам процесс. Для многих это своего рода «выход в свет», особенно для тех, кто постоянно сидит дома или живет по схеме «на работу — с работы».
Выйти в салон красоты — это удовольствие. Я часто замечаю, что девочки наряжаются: приходят на каблуках, накрашенные, в красивой одежде. У нас такая страна, мы не в Лос-Анджелесе живем, где праздник на каждом углу. Поэтому, мне кажется, люди никогда от этого не откажутся.
Может быть спад, и он продлится некоторое время, но все вернется на круги своя. Я в этом уверена.
Да, мир не будет прежним. Люди начинают осознавать и ценить моменты, на которые до эпидемии просто не обращали внимания. Раньше мы не ценили врачей, а сейчас встали перед ними на колени. Мир изменится в лучшую сторону — мы начнем думать о других. Мы были слишком зациклены на себе, на своей внешности, которая сейчас закрылась маской. На том, как все плохо, как бы больше хапнуть. Теперь, я думаю, все оценили: то, что у нас было, было очень хорошо.
Фото: Дмитрий Рыщук
Следите за нами в Facebook, ВКонтакте, Instagram и Яндекс Дзен, подписывайтесь на наш Telegram-канал!