Корреспондент Relax.by отвлек от работы четверых опытных администраторов заведений на Октябрьской. О том, как научиться уважать свою профессию, где искать «рабочий дзен» и в каких случаях принципы важнее желаний гостя.
Аня, Паша, Лера и Оля (слева направо)Типичный день администратора в заведении начинается около 9 утра. Первым делом нужно узнать, все ли вышли на работу и не требуется ли кого-то заменить. Главное — чтобы пришла «хозяюшка» — человек, который следит за чистотой и порядком на кухне и в зале. Летом администратор должен решить, стоит ли открывать террасу. За полчаса до открытия начинается брифинг с сотрудниками сервиса и шеф-поваром — для закрепления основных тезисов.
С момента открытия заведения администратор контролирует весь рабочий процесс: от общения официантов с гостями и подачи блюд с кухни до сбора отзывов и решения конфликтных и критических ситуаций. Кроме того, администраторы сами проводят собеседования и выбирают тех, с кем предстоит работать в команде. Ко всему перечисленному нужно добавить работу с кассовым аппаратом, прием заявок, маркировку продуктов и, конечно же, общение с гостями.
В общем, администратор — это человек «на передовой» сервиса заведения. И герои нашего материала — именно такие «универсальные солдаты».
Паша
Администратор в кафе «Лаýка» 1,5 года.
О том, как стал администратором
— У меня было 16 разных работ. Но в «Лаýку» я пришел осознанно. Просто почувствовал, что это — мое. Не было никаких знаний в сфере общепита, но я все же решился прийти на позицию бариста. Поставил себе цель — меня должны принять в «Лаýку». Никаких шансов не было, что я не останусь.
Когда меня все-таки приняли, я с первого же дня дал себе установку — не давать слабины. Важно было работать так, чтобы не возникало никаких вопросов. И через полгода мне предложили стать администратором. Я сказал: «Окей, давайте работать на 200%». Нельзя ничего упускать из виду. Все важно: от санитарных норм до приветствия гостя. Администратору приходится всегда быть максимально сосредоточенным.
О работе в «Лаýке»
— Работа в «Лаýке» существенно отличается от того, чем нужно заниматься в большинстве других заведений. Здесь сервис заточен под формат Take Away — то есть наши гости приходят, заказывают и забирают с собой. Заведение небольшое, поэтому все процессы — прямо перед глазами, ничего не остается незамеченным. Администратор ответственен за все. И общение с гостями в данном случае происходит в формате нон-стоп: с каждым из тех, кто пришел в «Лаýку», администратор связан напрямую. И это круто!
В «Лаýке» обычно большой поток посетителей. Бывает, что люди работают несколько часов без единой свободной секунды. Поэтому главная составляющая сервиса в нашем заведении — умение маневрировать. Нужно моментально перестраиваться, прочувствовать гостя за пару секунд, во время которых он делает заказ, и подстроиться так, чтобы идеально попасть в его настроение. В общем, мой ключ к сервису — это гибкость и скорость принятия решения.
К сожалению, наши гости редко задерживаются так надолго, чтобы интересоваться чем-то большим. Человек зачастую хочет просто выпить кофе и съесть сэндвич — вкусно, классно, быстро. Но мало тех, кто хочет вникнуть глубже, кому любопытно, какое мы используем зерно, какие выбираем продукты. При этом у каждого сотрудника в «Лаýке» есть огромная база знаний, можно очень круто и интересно рассказывать о каждом блюде. Например, сэндвич с индейкой и клюквой — это классическое сочетание в Америке. Никто об этом не знает и не спрашивает, а мы бы очень хотели рассказывать. Мы и пытаемся. Но зачастую все очень торопятся, не задерживаются и не хотят слушать. Конечно, есть те, до кого мы достучались. Очень хочется, чтобы таких людей было больше.
Об эмоциях и принципах
— Если я — гость в каком-нибудь кафе, то для меня самое главное — не ощущать негатив или раздражение со стороны персонала. К сожалению, часто это вижу. Меня очень приветливо встретили, но потом у официанта сменилось настроение — это неприемлемо. Даже если случился какой-то конфликт, сильно разозлили — нельзя приходить к гостю с этой эмоцией.
В «Лаýке» по понятным причинам очень разная публика днем и ночью. Иногда нам хамят, люди ругаются матом, угрожают. И всем ребятам в команде я напоминаю: не нужно уподобляться такому поведению. Для нас важнее сохранить лицо и не стать такими — агрессивными, негативными, злыми. Приятнее оставаться хорошими людьми. Будь спокоен — и все будет круто!
При этом принципы тоже должны быть. У нас в «Лаýке» есть традиция — называть гостей по именам и отдавать им заказы. И есть негласное правило: если мы по какой-то причине не хотим называть гостя по названному имени, то имеем право этого не делать. Люди иногда хотят пошутить или, может быть, поиздеваться, выбирая очень своеобразные клички, порой нецензурные. Честно, бывает жестко. Когда я работал бариста, был случай: наш администратор отказалась называть по имени кого-то из клиентов, потому что это было какое-то ругательство. Я отдавал гостю заказ, и тот начал возмущаться и требовать показать ему правила. Я очень спокойно объяснил, что это корпоративный документ, выслушал их недовольство, но не перешел грань, не ударился в негатив.
Об уважении и новичках
— Любую работу нужно выполнять с уважением. Неважно: уборщик ты, мойщик посуды, официант, бариста или кто-то еще. Ты должен уважать место, в которое приходишь, и людей, с которыми работаешь. Никогда не считал, что работу в общепите можно воспринимать как несерьезную или незначительную.
Не знаю, как так вышло: вроде бы я недолго здесь, но уже успел впитать в себя дух Октябрьской. Поэтому очень люблю работать со стажерами — вкладывать в них это самое зерно и видеть, как потом они раскрываются, становятся крутыми профи. Так здорово, когда человек понимает то, о чем ты говоришь! Думаю, это чуть ли не самое важное в моей работе — давать новичкам почувствовать, где они находятся, и прививать им ценности.
Оля
2 года работала официантом в ENZO.
Уже год — администратор.
О поиске смысла в профессии
— Честно говоря, я начала работать официантом, думая, что это временная подработка. Так в общепит попадают многие. Но ко мне нашли особый подход, сумели заинтересовать и научить. Да и коллектив — классный. Все это в совокупности привело к тому, что я работала и открывала для себя все новые и новые грани профессии. Сначала поняла, что официант — это не просто тот, кто принес и унес блюдо, увидела, какой на самом деле во все это заложен смысл. Стало важно рассказывать о кухне, общаться с гостями на другом уровне. И так прониклась всем этим, что сама не заметила, как доросла до администраторской должности.
О том, что важно гостю
— В сервисе не бывает мелочей — все обязательно! Я, как и большинство администраторов, работаю с чек-листами, чтобы не упустить ничего. Администратор учится видеть все: как натерт прибор, бокал и даже ножки стульев и столов. Все отработано настолько, что глаз сразу цепляется за какие-либо несоответствия. Это пришло с опытом. Даже когда попадаю в другие заведения в качестве гостя, начинаю обращать внимание на все эти, казалось бы, мелочи. Это происходит неосознанно. Наверное, профессиональная деформация.
Когда прихожу в другие заведения, я, конечно, оцениваю все. Для меня тревожный показатель, если у официантов в зале в руках мобильные телефоны. Скорее всего, это будет отвлекать от гостя. Обращаю внимание на то, как встречают. Если официанты не подошли к гостю до того момента, как он занял место за столом, это говорит о том, что они не заинтересованы. Удивляюсь, если при заказе не спрашивают о предпочтениях и не задают вопросов. И только потом я начинаю оценивать все остальное: музыку в зале, чистоту посуды и стола и прочие элементы.
О мотивации и честности
— В моей работе много сфер ответственности. Но особенно я ценю общение с постоянными гостями, которые с нами на особой волне — могут рассказать о том, как они путешествовали или проводили выходные. Очень вдохновляет, когда к тебе испытывают такое доверие.
Мне нравится мотивировать свою команду: придумывать необычные тематические брифинги, игры и челленджи. Но первое, что я даю понять всем, кто приходит в команду, это то, что здесь надо работать. Да, здесь классно, круто и по-доброму, но при этом надо «вкалывать». Если человек просто пришел подзаработать, то ему нужно знать, что для этого придется пройти определенный путь — интересный, но и сложный тоже. Если на этом этапе люди отсеиваются, я говорю им «спасибо» за честность.
О неожиданностях
Неожиданности на работе происходят постоянно. Зачастую нельзя предугадать, как и когда случится проблемная ситуация: что-то может сломаться или выйти из строя в самый ответственный момент. И задача администратора — максимально быстро и незаметно решить все вопросы, потому что гость не должен почувствовать дискомфорт.
У меня был очень напряженный момент. Суббота, девять вечера, полная посадка в ENZO — и вдруг на баре прорывает какую-то трубу, начинает литься вода. В этот же момент я отвечаю на звонок по бронированию столика, и мне нужно как можно быстрее закончить разговор, чтобы позвонить сантехнику. Повар бросается мне помогать, а нужно звать «хозяюшку», которая все быстро вытрет и не даст гостям заметить этот потоп. И в тот же самый момент в заведение приходит большая компания, которую надо обслужить. Я быстро делегировала задачи, и в конечном итоге все разрулилось. Это был тест на мультизадачность и стрессоустойчивость. Теперь всегда напоминаю себе: тогда справилась и сейчас сможешь!
Аня
Официант ENZO — 1,5 года. Официант Simple — 9 месяцев.
Администратор Simple — 9 месяцев.
Об общении с гостями
— В Simple гость зачастую приходит не случайно, не пробегая мимо. Именно поэтому у нас особый посыл — мы общаемся с гостем, рассказываем ему все о нашей концепции, идее, кухне, шефе, сомелье и, конечно, о винах. Поначалу многих удивляло, что официант или администратор так много внимания посвящают общению, но теперь наши постоянные гости к этому привыкли. У нас даже сформировался круг людей, которые приводят своих знакомых, друзей, коллег на наш сервис. Вчера ночью, например, мы уже закрывали ресторан, когда приехали ребята из другого конца города, чтобы заказать кофе и выслушать презентацию от наших официантов. Конечно, этого мы добились не сразу, но очень радостно, что есть такие результаты. Это — долгий путь.
Сначала мы убеждали гостей выслушать нас, потом они сами начали понимать, проникаться нашей концепцией и философией, начали доверять нам. Да, было много противоречий. У нас с гостями происходило что-то вроде взаимной притирки: они учились слушать, мы учились преподносить ресторан так, чтобы они захотели прийти снова и попробовать что-то необычное, узнать что-то новое. Наверное, этот процесс все еще идет. Мы не рвемся напролом — ищем подход к каждому. Все еще подталкиваем людей пробовать и проявлять любопытство.
О самопрокачке
— Даже будучи администратором, я продолжаю учиться. Процесс самосовершенствования и повышения профессиональных навыков — непрерывный. В этом смысле нет ограничений: если я хочу изучать вина — мне дают такую возможность, хочу углубиться в кухню — пожалуйста.
Мы постоянно что-то пробуем, внедряем и меняем. Ведь просто заученно повторять одно и то же — это точно не наш путь. Я продолжаю прокачивать свои знания вместе с новыми людьми, которые приходят сюда работать. В должности администратора сама провожу обучение стажеров, поэтому весь материал сперва пропускаю через себя, адаптирую и только потом преподношу им. Для меня это был новый этап — выступать перед людьми, учить, презентовать. Это огромная ответственность.
Конечно, хочется довести все до идеала, но он ведь недостижим. Я часто мысленно возвращаюсь к каким-то проблемным ситуациям и пытаюсь проанализировать, как можно было поступить лучше или как грамотнее повести себя. И это поможет мне в будущем, если столкнусь с чем-то похожим, — буду знать, что делать. Могу сказать, что работа в какой-то степени изменила мой характер. Работа над собой явно дает плоды. С уверенностью могу сказать, что я уже намного лучше и целостнее как человек и как профессионал, чем год назад. И, думаю, процесс саморазвития уже не остановить.
Лера
Начинала в ENZO, работала в «ДЭПО», «Чапскi бар» и Simple,
а теперь — администратор в Underdog.
О самоконтроле
— Я гибкая. Это важное для администратора качество, ведь он контролирует работу всего заведения. Нужно, чтобы все работало четко, чтобы была налажена коммуникация между всеми звеньями, чтобы гости в конечном итоге оставались довольны, чтобы они уходили и хотели вернуться снова.
Для официанта и администратора важно демонстрировать интерес к гостю. И искренний интерес видно сразу. Впечатление формируется быстро. И упустить шанс сразу увлечь и расположить к себе — значит, почти сразу поставить под угрозу комфорт, удовлетворенность гостя.
К гостю нужно подходить «чистым» — то есть без накопленных негативных эмоций, даже если причин для этого выше крыши. На работу мы приходим, чтобы создавать атмосферу, готовить вкусную еду и предлагать классные вина. Все свои эмоции и личные проблемы нужно оставлять за дверью. Для этого требуется долгая и тяжелая работа над собой. Так достигается самоконтроль. Нужно понимать, что люди бывают разные, искренне улыбаться всем и уметь с достоинством выполнять свою работу.
Конечно, каждый конфликт оставляет свой след. Но я научилась воспринимать их как опыт. Лучше быть губкой, которая впитывает только хорошее. В нашей команде мы стараемся делиться именно позитивными моментами: рассказывать про интересных гостей, передавать положительные отзывы, давать друг другу поддержку и эмоциональную подпитку. Это мотивирует и помогает.
Об официантах-стажерах
— Сложно сказать, с кем работать проще: с новичками или ребятами с опытом в других заведениях. Одних учишь с нуля, других — переучиваешь. И, как показывает практика, иногда способный новичок гораздо быстрее и продуктивнее вливается в дело, чем даже очень опытный специалист. Многие стереотипы и подходы из других заведений откровенно приходится ломать. У нас — свои стандарты и правила, не все готовы их принять. Кому-то может быть непонятно, зачем мы делаем именно так. Чаще всего такие люди и не остаются работать в нашей команде.
Раньше была такая шуточная традиция: чтобы перейти от стажировки к работе в сети заведений, нужно было приготовить кофе так, чтобы нашему руководителю понравилось. Помню, когда пришло время сделать рисунок на пенке кофе, у меня тряслись руки от волнения. Сейчас, конечно, все проходят отдельную аттестацию у специалиста, а традиция осталась, скорее, как доброе воспоминание среди тех, кто давно работает в заведениях сети.
О сервисе
— Можно долго рассуждать о том, что самое важное в сфере обслуживания. Для каждого гостя принципиально важны свои моменты, и нет универсального рецепта. Но, в целом, сервис — это забота о человеке. Порой мы, возможно, не можем научить своих сотрудников любить людей, но можем научить заботиться о них и показывать гостям то, чему мы их научили.
Фото: Екатерина Куликович
Новости Relax.by в твоей ленте и в телефоне! Следите за нами в Facebookи ВКонтакте, подписывайтесь на наш Telegram-канал и Viber-чат!