Что делать, если блюдо в ресторане не понравилось? Пять историй гостей
Вы пришли в ресторан.
Пробуете первую ложку, и сразу понятно: что-то не так. Пересолено. Пережарено. Совсем не похоже на то, что обещало меню. А иногда в тарелке обнаруживается то, чего там быть не должно. И тут подходит официант с привычным вопросом: «Всё ли понравилось?».
Промолчать, доесть из вежливости, попросить заменить блюдо или позвать администратора? Единого сценария нет, и это нормально: даже на опытной кухне с выстроенными процессами случаются ошибки.
Мы спросили читателей, что они делают, когда блюдо категорически не нравится. Ответы получились очень разными: от «просто перестаю есть» до спокойного, но настойчивого разговора с администратором. Вот пять самых показательных историй.
Изображение носит иллюстративный характер
«Сказать сразу и честно»
Александра, архитектор, считает, что сообщить официанту о проблеме совершенно нормально, особенно если речь идёт не только о личных вкусах. «Когда ты заказываешь конкретное блюдо, хочется получить именно его».
Однажды она заказала меренговый рулет, а ей принесли другой десерт. Он оказался вкусным, и Александра съела половину. Но, если бы она пришла именно за рулетом, такая замена её бы расстроила. Тем более внутри оказались орехи, которых она не ожидала. Для человека с аллергией такая замена была бы уже вопросом безопасности, а не вкуса.
Лучше запомнился другой случай: ужин в дорогом ресторане на день рождения. Салат и десерты были прекрасны, а вот стейк из утки с фуа-гра разочаровал: он оказался жёстким и с трудом резался. Александра сообщила об этом официанту. Тот сходил на кухню и вернулся с ответом: блюдо попробовали, все сочли его нормальным, а гостье, вероятно, просто попался неудачный кусок. Остался неприятный осадок.
«Ошибиться может каждый. Вопрос в том, признаёшь ли ты проблему и пытаешься ли её решить», — говорит Александра. Неудачное блюдо можно приготовить заново, а попытка доказать гостю, что с едой всё в порядке, хотя есть её невозможно, надолго портит впечатление.
Изображение носит иллюстративный характер
«Спокойно объяснить, что не так»
Маркетолог Мария встретилась с подругами в заведении в одном из регионов Беларуси и заказала бургер с вишнёвым соусом. Примерно на середине бургера она почувствовала зубами что-то твёрдое. Это была вишнёвая косточка.
Мария показала находку официанту. Он растерялся, и она попросила позвать администратора. Та объяснила, что официант, видимо, просто не предупредил об «особенности» блюда: в соусе ведь используется вишня. Мария осталась при своём мнении: «Косточка в готовом блюде не может быть нормой только потому, что в составе есть вишня».
Скандала она устраивать не стала, а спросила, какие варианты предлагает ресторан. Ей предложили заменить бургер или принести десерт, а также сделали скидку. Она выбрала тот же бургер, на этот раз без сюрпризов.
«Я не хотела устраивать скандал. Просто считала важным обозначить проблему и посмотреть, как ресторан на неё отреагирует». Осадок, однако, остался, и возвращаться туда Мария, скорее всего, не станет.
«Просто попросить заменить»
Директор логистической компании Игорь убеждён: если блюдо объективно не получилось, попросить заменить его абсолютно нормально. Однажды вместо стейка ему принесли, по его словам, откровенную подошву. Он попробовал, понял, что есть это невозможно, и отставил тарелку. Официант всё заметил, подошёл и молча заменил блюдо — без объяснений, претензий и долгих разговоров. «Мы друг друга поняли без слов».
Особенно это справедливо, считает Игорь, для заведений, которые позиционируют себя как рестораны или хотя бы приличные кафе: гость платит за еду, а не за возможность героически доесть то, что невозможно есть. Скандал он тоже не считает выходом. Достаточно спокойно сказать, что блюдо не понравилось, и дать заведению возможность всё исправить. «Если ресторан хороший, проблему обычно решают быстро».
«Просто перестать есть»
HR-специалист Ульяна признаётся, что скорее промолчит, чем будет выяснять отношения. «Можно сказать, я „терпила“». Если блюдо категорически не понравилось, она просто перестаёт его есть. Если официант не спросит, почему тарелка осталась наполовину полной, история на этом обычно заканчивается. Если спросит, Ульяна честно ответит: «Мне невкусно». Без претензий и требования позвать администратора.
Когда ресторан предлагает замену, она соглашается, хотя за всю жизнь это случалось лишь несколько раз. Однажды блюдо попытались «доготовить», но лучше не стало: невкусное так и осталось невкусным.
Её позиция немного отличается от мнения остальных героев: хорошее обслуживание не компенсирует плохую еду. «Даже хорошее обслуживание вряд ли заставит меня вернуться, если мне там невкусно. Еда всё-таки главная причина, по которой я прихожу в ресторан».
«Различать „ожидала другого“ и „это действительно плохо“»
Врач Екатерина предпочитает говорить прямо, но разделяет две ситуации. Если блюдо просто оказалось не таким, как она представляла, она спокойно скажет об этом, когда официант спросит, всё ли понравилось. А если блюдо пересолено, недостаточно приготовлено или в нём есть то, чего быть не должно, об этом нужно сообщить сразу. В большинстве случаев она соглашается на замену: «Мне кажется, ошибиться может каждый, и если ресторан действительно хочет решить проблему, почему бы и нет?»
Гораздо сильнее ошибок её раздражает ситуация, когда гостю объясняют, что он просто «неправильно понял», каким должно быть блюдо. Официанта она виноватым не считает: «Он просто оказывается посредником между гостем и кухней». Но именно по его реакции часто можно понять, как в заведении относятся к гостям. Одни действительно пытаются помочь, другие извиняются, предлагают десерт или убирают позицию из счёта, третьи сразу начинают защищаться. И тогда желание вернуться пропадает уже не из-за еды. «Еду можно приготовить заново. А вот ощущение, что тебя не слышат и ещё доказывают твою неправоту, исправить гораздо сложнее».
Блюдо в ресторане не понравилось. Что делать?
Истории разные, но из них можно вывести несколько общих правил.
Определите тип проблемы.
- Не по вкусу. Блюдо приготовлено правильно, но просто не ваше. Можно сказать об этом, когда спросят, но требовать замены не стоит.
- Не соответствует меню. Принесли не то или не так, как заявлено. Можно попросить заменить блюдо.
- Брак или инородное тело. Блюдо пересолено, недостаточно приготовлено, в нём есть косточка или что-то постороннее. Сообщить об этом нужно сразу. Можно попросить замену или обсудить с рестораном возможность исключить блюдо из счёта.
Скажите об этом после первых кусочков. Тогда ресторан ещё может заменить блюдо, предложить другое или разобраться, что пошло не так. Если тарелка уже пуста и только после этого гость высказывает претензию, ресторану гораздо сложнее разобраться в ситуации.
Начните без обвинений. Подойдут фразы вроде «Подскажите, так и должно быть?» или «Мне кажется, блюдо пересолено. Можно что-то сделать?».
А если есть аллергия, скажите об этом заранее.
А как поступаете вы, если еда в ресторане категорически не понравилась: говорите об этом официанту, просите заменить блюдо или предпочитаете промолчать и больше туда не возвращаться? И где, по-вашему, проходит граница между обоснованной претензией и обычным «просто не мой вкус»?