«Планирую вырасти до 800 точек Ozon по всей стране»: как предприниматель из Кобрина масштабирует бизнес ПВЗ
Когда мы договаривались об этом интервью, у Никиты было три пункта выдачи заказов. В ночь перед беседой он написал нам: «ПВЗ у нас теперь четыре!».
Первый пункт Никита открыл в Кобрине в декабре прошлого года. Восемь месяцев спустя сеть выросла до четырех точек, а сам предприниматель уже ставит перед собой новую, очень амбициозную цель — 800 ПВЗ за несколько лет.
Почему он выбрал небольшой город для старта бизнеса, как запускал первые точки, зачем взял под опеку енота в Минском зоопарке и почему собирается расширяться не только в крупных городах — об этом расскажем в нашем материале.
Как маркетплейсы меняют повседневную жизнь небольших городов
Сам Никита из Бреста, но первый ПВЗ поехал открывать в город намного меньше.
В Кобрине проживает примерно 52 тысячи жителей. Раньше за некоторыми покупками кобринчанам приходилось ездить в соседние города: в Кобрине не было крупных магазинов бытовой техники и больших торговых площадок. Онлайн-торговля изменила ситуацию: теперь нужные вещи можно заказать из дома, не тратя время на поездку в областной центр. И нередко совершить покупку на маркетплейсе бывает дешевле.
— Взять тот же планшет. В крупном сетевом магазине он может стоить 1500 рублей, а на Ozon его можно заказать за 700. Это выгоднее, — объясняет Никита. — Поэтому открытия нового ПВЗ в городе действительно ждали.
Идея открыть первый ПВЗ родилась на работе
Решение заняться ПВЗ было неслучайным. До этого Никита больше года работал в пункте выдачи техники другого магазина. А еще раньше был торговым представителем и мерчендайзером — так или иначе его работа всегда была связана с продажами и клиентами.
— В принципе, оттуда и родилась идея, что хочется чего-то своего. Чтобы люди могли заказывать не только технику, но и одежду, еду, наборы для праздников, все для ремонта.
Опыт работы в ПВЗ пригодился и после открытия собственной точки: Никита уже представлял, как устроены основные процессы и с какими вопросами сталкиваются сотрудники.
Первую точку он разместил на выезде из города. Рядом находятся еще несколько деревень, поэтому клиентами стали не только жители Кобрина.
— Мне показалось, что это перспективное место. Люди даже из небольших населенных пунктов приезжают за покупками — им удобно забрать заказ по дороге.
Первая покупательница — бабушка, которая очень ждала открытия
Первой клиенткой Никиты стала женщина, которая буквально ждала открытия пункта.
— Бабушка очень ждала, каждый день приходила и спрашивала, когда мы уже откроемся.
Пожилые люди вообще стали заметной частью аудитории ПВЗ Никиты. Но для многих из них онлайн-заказы были новым опытом, поэтому сотрудники помогали освоиться с приложением и оформить первые покупки.
— Мы помогаем бабушкам настраивать приложение, делать первые заказы, настраивать оплату… Каждый пожилой человек, который обращается, получает эту помощь. Иначе нельзя.
Уже через пару недель стало понятно, какие категории особенно востребованы. Молодые мамы заказывают одежду для себя и детей, другие покупатели — товары для ремонта и технику. С появлением ПВЗ старшее поколение также стало чаще заказывать рассаду, семена и саженцы.
— Теперь не нужно ехать на рынок, стоять в очередях и выбирать товары на холоде или в жару — все это можно сделать в комфортных условиях. При этом перед покупкой сохраняется возможность посмотреть товар, оценить его и выбрать то, что действительно подходит.
Отдельная категория — автомобилисты.
— Можно найти запчасти дешевле даже, чем на авторынке. Расходники, бамперы, все комплектующие. Для жителей небольших населенных пунктов это настоящее спасение: не нужно ехать в областной центр только ради одной детали.
От первой точки в Кобрине — к благотворительности и планам открыть 800 ПВЗ по всей Беларуси
Одним из аргументов в пользу открытия ПВЗ для Никиты стал относительно небольшой порог входа.
— Ozon помогает на старте: нужны минимальные вложения, а сам запуск занимает максимум 14 дней. В течение первого года есть и финансовая поддержка.
Сам процесс, по его словам, состоит из нескольких основных этапов: найти подходящее помещение, подготовить его, установить мебель и оформить пространство. Брендированные материалы (вывески и декор) предоставляет площадка.
Разобраться в процессе Никите помогли предыдущий опыт и учебные материалы для новых партнеров площадки:
— Ozon предоставляет учебные пособия по подготовке к запуску и курсы — там все понятно. Если возникают вопросы, можно обратиться за консультацией в специальный чат поддержки.
Первая точка в Кобрине стала началом сети: затем новые ПВЗ появились в Бресте, еще один в Кобрине и Дрогичине. Всего сейчас у Никиты четыре пункта. Но останавливаться на этом предприниматель не собирается.
— Я планирую запускать по одному-два пункта в месяц, чтобы уже через несколько лет вырасти до 800 пунктов.
Расширяться Никита хочет не только в крупных городах, но и в небольших населенных пунктах и деревнях — в перспективе охватить всю Беларусь. К помещениям у него довольно конкретные требования:
— Помещение должно быть на первой линии, возле дороги, с большой удобной парковкой — это большой плюс для клиентов с автомобилями. Если это молодые мамы с детьми, нужен пандус, чтобы с коляской было удобно заехать. Выбирать площадку нетрудно — Ozon предоставляет интерактивную карту с пометками перспективных локаций.
Вне работы Никита уделяет время благотворительности. Недавно он взял под опеку енота в Минском зоопарке. Идею подсмотрел в благотворительной программе Ozon.
— Я смотрю много роликов о благотворительности Ozon. Вдохновился, захотелось сделать что-то свое. Еноты — милые и прикольные. Моего енота зовут Локи.
Команда и обучение
Сейчас на каждом ПВЗ у Никиты работают по два человека. Сотрудники выполняют основные задачи: принимают и выдают заказы, оформляют возвраты, отправляют посылки на склад. На одной из точек Никита пока работает сам — до тех пор, пока не найдет сотрудника.
Новых работников он обучает самостоятельно, а часть обучения проходит онлайн:
— Есть обучающая платформа «Ozon Универ». Сотрудники проходят тесты, отвечают на вопросы и после этого получают допуск к работе.
Для предпринимателя это особенно важно с учетом планов по масштабированию. Если сеть действительно вырастет до сотен точек, обучать сотрудников в каждом городе лично будет невозможно. С увеличением числа ПВЗ меняется и роль самого владельца.
— Больше ответственности за сотрудников, больше контроля за пунктами. Один-два пункта — легко, но когда сеть увеличивается, становится чуть сложнее. Но ничего страшного, со всем можно разобраться.
При этом некоторые процессы, по словам Никиты, оказались проще, чем на его прежней работе:
— Ozon все оформляет онлайн, оплата картой, рассрочку на технику клиент тоже может оформить прямо в личном кабинете.
Один из пунктов выдачи Никиты
Дополнительные услуги для жителей района
— Так как Ozon разрешает подключать дополнительные виды бизнеса, я решил добавить в ПВЗ услугу ксерокопирования и распечатки документов. В районе, где расположен мой ПВЗ, поблизости практически нет подобных услуг, поэтому считаю, что она будет востребована жителями и станет полезным дополнением к работе пункта.
Для Никиты это еще один способ сделать ПВЗ не просто местом, где забирают заказы, а полезной точкой для жителей района.
Никита помог открыть ПВЗ лучшему другу
Своим опытом Никита поделился и с лучшим другом Игорем из Бреста. Он помог ему пройти путь от регистрации компании до запуска первого пункта.
Первый ПВЗ Игорь открыл в апреле. Второй недавно уже запустил практически самостоятельно.
Для Никиты это стало еще одним подтверждением того, что накопленный опыт можно передавать другим предпринимателям — и параллельно развивать собственную сеть.
«Главный секрет — внимание к клиенту»
Почему люди возвращаются в один и тот же ПВЗ? Никита считает, что дело прежде всего в отношении к посетителям. Забота о клиенте — в приоритете.
— Если сотрудники видят, что человеку сложно донести покупку до автомобиля, мы помогаем погрузить в багажник. Не просто «пришел клиент, отдали, ушел — до свидания». Нет, нужно полностью клиента обслужить.
Сотрудники также помогают с приложением: объясняют, как оформить возврат, добавить или изменить карту оплаты. А иногда, считает Никита, сервис — это просто внимание.
— Где-то даже поговорить о его проблемах. Клиенту главное — внимание, ориентированность на него. Чтобы он вылил свою душу — ему легче, нам приятнее. И клиент будет возвращаться.
Что будет дальше?
Теперь задача — продолжать развивать сеть и искать новые точки роста. Причем не только в крупных городах: предприниматель хочет открывать ПВЗ там, где живет сравнительно немного людей, но есть потребность в удобном доступе к онлайн-покупкам. Также планируется проведение различных активностей для жителей. В их числе — организация мероприятий по профориентации для подростков и детей, где каждый желающий сможет попробовать себя в роли сотрудника ПВЗ и узнать больше о работе изнутри.
— Кроме того, планируем запустить сбор макулатуры. Вырученные средства хотим направлять на благотворительность — например, в один из фондов или приютов.
А конечная цель Никиты уже сформулирована: 800 пунктов выдачи по всей Беларуси.
Редакция Relax.by благодарит Никиту за предоставленные материалы и интересное интервью.