Совсем недавно мы делились с вами 15-ю причинами, по которым Минск сложно назвать европейской столицей. Создавая такой список, не смогли обойти стороной дурные черты отечественного общепита, в частности — посредственный сервис. С вопросом, что такое европейское обслуживание, Relax.by обратился к популярному в столице итальянскому шеф-повару Иньяцио Роса. Рассказываем, чем грешат минские рестораны и как все исправить.
— Сердце ресторана — это кухня, — начинает Иньяцио, — сервис — лишь дополнение, хоть и обязательное.
Стоит также понимать, что существует определенная градация ресторанов: не в каждом заведении уместно искать на руках официантов белые перчатки. К примеру, La Scala Trattoria Ignazio — это траттория: веселая и гостеприимная, тут улыбаются и с удовольствием встречают гостей. Если захочется особого сервиса и блюд из продуктов топ-класса, придется выложить за ужин кругленькую сумму.
— Сервис любого уровня основан на профессионализме, — говорит шеф-повар. — К сожалению, в Беларуси не уделяют должного внимания обучению персонала. В страну стоит везти не только экспертов со звездами Мишлен, которые научат местных поваров готовить; нужны еще и опытные сомелье, реальные знатоки вина, а также метрдотели-профессионалы, которые расскажут белорусским официантам, как сервировать стол и для чего предназначена определенная посуда.
Учитывая, что рестораны разнятся классом, мы попросили Иньяцио рассказать о недочетах сервиса на базовом уровне, таких, которые все еще не пускают белорусские заведения в разряд европейских.
Рестораторам
— Когда клиент переступает порог ресторана, его должен встретить хостес и проводить к гардеробу, а после — к столу, — рассказывает Иньяцио. — Тут гость попадает в руки официанта, который обязан не только обслужить его, но и проводить к выходу после ужина.
Просто необходимо, чтобы персонал хорошего заведения владел минимум тремя языками, говорит эксперт: английским, французским и родным для той страны, где оно расположено (а вообще, чем больше, тем лучше).
Стол должен быть идеально чистым. А вот сервировка из различных бокалов и тарелок, нескольких пар приборов, — это лишнее. В заведении Иньяцио мы замечаем только один бокал, маленькую тарелку да вилку с ножом.
— Зачем это? — недоумевает итальянец. — Это же лишняя работа! А если гость закажет только чашку кофе — к чему такой завал на столе?
Широкий набор посуды, подходящей под разные блюда и напитки, нужен в любом заведении; часто выбор бокала влияет на итоговый вкус вина. Но правильнее все же принять заказ у гостя, а уже потом сервировать его стол.
Дистанция между посадочными местами одного стола — минимум 50 сантиметров. В противном случае будет крайне тяжело незаметно и не прикасаясь обслуживать гостя.
— На столе всегда должна быть питьевая вода, — чеканит Иньяцио. — Она появляется, как только гость за него садится, и соседствует с блюдами на протяжении всего ужина.
А еще, очевидно, что гость приходит в ресторан голодным, делится эксперт. Так что, как только он сел за стол, стоит подать какую-то закуску (в качестве комплимента): хлеб и легкий сыр или нарезанные овощи с маслом и лимонным соком. Это своеобразный «велкам» и залог того, что за время ожидания у посетителя не испортится настроение.
Официантам
— Очень важна улыбка. Это показатель того, что гостю рады в ресторане. Причем его нужно реально принимать с удовольствием: вымученная улыбка всегда заметна.
Есть высокое обслуживание по-французски — это когда около стола буквально дежурит официант, следит, чтобы все было безупречно, — улыбается Иньяцио Роса. — В целом же официанту необходимо быть ненавязчивым, но внимательным: не забывать о клиентах после того, как отнес им блюда, но и не стоять над душой.
Если гость просит совета, официант должен задать наводящие вопросы: предпочтение мяса рыбе или наоборот, цель — наесться или перекусить и так далее.
Принимая заказ, официант обязан предупредить гостя, сколько времени займет ожидание. Ну а пресловутая привычка белорусских заведений приносить блюда по мере готовности (обеспечивая тем самым неуютное сидение над полной тарелкой у одного гостя, и над пустой — у его спутника), конечно, вредная.
— Если пришли, к примеру, трое, и один заказал суп, другой — горячее, а третий — десерт, официант должен поинтересоваться, как стоит подать блюда: одновременно или по очереди.
Главная обязанность официанта — безупречное знание меню: ингредиентов в блюдах, особенностей их приготовления. Тогда он сможет ответить на любой вопрос гостя.
— Меню подается больше для знакомства с ценами. В меню La Scala Trattoria Ignazio написано только название блюда и его стоимость, — показывает Иньяцио, — я же не рецепты продаю. В том, какие продукты входят в состав и какими будут вкусовые характеристики блюда, вас сориентирует официант: лаконично, но понятно. А еще красиво, чтобы клиенту захотелось попробовать.
В местном меню к каждому блюду подобрана винная пара. Но это рекомендация шеф-повара; официант тоже должен ориентироваться в винной карте, уметь объяснить совместимость и подобрать пару самостоятельно.
Обслуживать гостей за одним столом принято в такой последовательности: дети, пожилые люди, женщины и мужчины.
— И, конечно, хорош официант, способный угадать настроение или даже характер гостя: в ресторан приходят особенно амбициозные и простые, молодые и почтенного возраста, семейные и деловые люди. Официант должен в буквальном смысле слова подходить любому гостю.
Когда клиент не видит своего официанта и подзывает другого, его обязательно нужно выслушать, запомнить и передать. Говорить: «Сейчас я позову вашего официанта» и уходить за ним — грубейшая ошибка.
Шеф-поварам
Порой приходится сталкиваться и с неосведомленностью гостей, говорит шеф-повар.
— Не стоит требовать от повара не расставаться с шапочкой и перчатками (мы все-таки не хирурги). Известный итальянский шеф Массимо Боттура работает на кухне без шапочки, а в перчатках прикасается только к мясу и рыбе.
Шеф-повар должен снимать часы и украшения. А перчатки после первого же взаимодействия с упомянутыми мясом или рыбой выбрасывать — вы когда-нибудь думали о том, что повар работает в перчатках целый день? Полезно знать и то, что большинство микробов банально не переживают высокой температуры.
Кстати, шапку носят не для того, чтобы спрятать волосы: на некоторых кухнях невыносимо жарко, так что спасает она от попадания в еду пота. Что же до волос, официанты входят на кухню, чтобы забрать блюдо, но их ведь никто не одевает в шапочки.
Гораздо важнее качество продуктов и соблюдение санитарных норм их хранения и обработки, считает Иньяцио. Кстати, действительно важный аспект — хранение вина: ему нужен темный погреб с температурой не выше 14 градусов и конкретной влажностью. Или хотя бы специальный шкаф. А этим многие пренебрегают.
Если клиент недоволен едой, шеф-повар должен выйти к нему, культурно и дружелюбно поинтересоваться, что не так. Если клиенту не понравился вкус, это не значит, что блюдо было плохим: он мог просто не понять его. И в случае, если блюдо приготовлено достойно, профессионал не виноват. Если оно действительно имеет некий изъян, шеф-повару стоит принести извинения и угостить гостя: из заведения он должен уйти в добром расположении духа.
Фото: Дмитрий Рыщук
Новости Relax.by в твоей ленте и в телефоне! Следите за нами в Facebook и ВКонтакте, подписывайтесь на наш Viber-чат!