Два года подряд отмечают лучшим в республике среди торговых предприятий. Благодаря чему торговый центр становится лучше день ото дня, сколько людей ежедневно посещают минский ЦУМ, кто туда приходит, как универмаг изменился за последнее время — эти и другие вопросы в интервью с первым заместителем генерального директора ОАО «ЦУМ Минск» Алексеем Соколом, пишет агентство .
По словам Алексея Сокола, в торговом центре установлены специальные счетчики, позволяющие оценить количество посетителей:
— Эта же технология позволяет отследить, сколько покупателей совершают покупки, а сколько нет. Например, покупателей, купивших товар, примерно 70%, тех, кто ничего не подобрал, — 5%, 15–20% — люди, которые просто любят погулять по торговому центру и присмотреться к товарам.
По словам Алексея Сокола, главная особенность столичного ЦУМа — это упор на высокое качество обслуживания:
— На первом месте у нас культура обслуживания: как персонал встречает покупателя, хорошо ли знает потребительские свойства товаров, насколько компетентен по ассортименту и может ли сориентировать покупателя, как быстро его обслужит. При этом мы не только сами оцениваем работу своего персонала, но и приглашаем тайных покупателей. Они ходят по ЦУМу, делают покупки и потом выражают свое мнение.
— А кто эти тайные покупатели?
— Обычные люди. Но у них есть отработанный критерий, стандарт для оценки. Допустим, вы вошли в секцию. Поздоровался с вами продавец или нет, предложил ли свои услуги? И так далее. Мы нанимаем таких людей в профильных компаниях, которые занимаются аналитикой культуры обслуживания, делают обработку этого материала и, соответственно, дают нам рекомендации. Мы эту информацию сверяем со своими данными. Потом с каждым структурным подразделением отрабатываем ошибки и проводим тренинги.
Между тем у ЦУМа в последнее время наметилась явная конкуренция с другими государственными торговыми центрами: ГУМ, ТД «На Немиге», ТД «Беларусь».
Как говорит Алексей Сокол, если раньше это были дружеские отношения коллег, то теперь это коллеги-конкуренты.
— Мой рабочий день начинается с финансового мониторинга. У меня в полдевятого на столе уже лежит отчет, как сложился товарооборот за предыдущий день, в том числе данные по нашим коллегам. Мы знаем, как они поторговали, как у них прошли акции и скидки. Знаем и то, как сработали современные сети, которые пришли на белорусский рынок. Фактически идет мониторинг всего города Минска в части того же ассортимента, ценообразования, каких-то новшеств.
— А в другие магазины вы тайных покупателей не засылаете?
— Нет. Мы практикуем посещение различных магазинов нашими специалистами. Опять же для мониторинга, чтобы развиваться и не снижать уровень. Наши кормильцы сегодня — люди среднего достатка. Поэтому даже к обновлению интерьера подходим с этих позиций: сделай его слишком дорогим, он может насторожить покупателя. При этом работаем над акцентами: освещением в торговом зале, декоративным оформлением, навигацией. Чем больше условий, тем больше времени покупатель проведет в торговом зале и тем больше вероятность совершения покупок.
Новости Relax.by в твоей ленте! Следите за нами в Facebook и ВКонтакте.