Факт, который вызовет у вас когнитивный диссонанс: зарплату айтишника можно получить, работая в ресторане. Будучи при этом не управленцем и даже не шеф-поваром, а просто хорошим официантом. Но что значит «хорошим»? И в чем болевые точки минского сервиса?
Мария Таразевич встретилась с командой проекта, идея которого лежала на поверхности. Первую школу ресторанного сервиса анонсировали пару недель назад, о Grand School мы уже рассказывали. В этом интервью — о сложных гостях, форс-мажорах и реальности нашего времени — ресторанном хейте.
Слева направо:
Александра Ткачева, директор Grand School
Менеджер ресторана FABRIQ. Александра начала карьеру в 17 лет с небольших заведений и пивных баров. Работала в бутиках премиум-класса, после чего вновь вернулась в HoReCa. В ее списке — ресторан In Vino, Bistro de Luxe, Mai Thai. В последнем Александра доросла до должности управляющей. Попробовав себя в Hilton, присоединилась к открытию проекта FABRIQ.
Максим Хорошин, управляющий партнер Grand School
Устроился на работу в ресторан 18 лет назад, будучи несовершеннолетним. Ничего не умел, но очень хотел заработать. Так началась карьера Максима — от официанта до метрдотеля и директора по сервису. Общий стаж работы официантом — 10 лет, среди которых 8 лет в News cafe. Сейчас более пяти лет занимается консалтинговой деятельностью, обучает персонал от Бреста до Петербурга.
Наталья Садовская, ресторатор, управляющий партнер Grand School
У Натальи 12 лет опыта в ресторанном бизнесе. Начинала карьеру с должности бухгалтера. Работала финансовым директором, управляла нашумевшим в свое время клубом Blondes and Brunettes. Сейчас Наталья — операционный директор FABRIQ и управляющая Grand Сafe и News CAFE.
Что не так с минским сервисом?
Максим: В Минске много ресторанов, в которых работают необученные люди и часто делающие свою работу из-под палки. Многие воспринимают ресторан как место для временного заработка. В результате мы имеем расстроенного гостя и плохой сервис.
Александра: Когда ребята приходили устраиваться на работу в FABRIQ, реакция была примерно такая: «Ого, у вас тут чему-то учат!».
В сетевых заведениях до этого некоторым официантам просто бросали меню и через день они выходили в зал. После нескольких лет работы такие сотрудники могут не знать даже элементарного правила «открытой руки»
Они даже чашку на стол гостю могут ставить неправильно. Приходят скромные, немного испуганные. Одна из первоочередных задач — раскрепостить их. А уже потом много и долго обучать.
Будущий официант должен понимать: сервис — это в первую очередь эмпатия. Если ты не любишь людей, тебе нечего делать в ресторане
Наталья: Еще 15 лет назад хорошим сервисом считалось банальное пожелание гостю приятного аппетита. Сегодня же отсутствие сервиса в ресторане расценивается как личное неуважение. Я убеждена, что в наше время вне зависимости от уровня заведения сервис должен быть достойным. Это элементарная база, без которой не построишь бизнес.
Плохой сервис — это как?
Максим: В сервисе есть ошибки, которые мы считаем криминальными. Это то, что раздражает гостя. Иногда на эмоциональном уровне, то есть гость не может понять, что именно ему не нравится. Например, когда официант достает из-под блюдца салфетку, которой ты только что пользовался. Или выхватывает тарелку, в которой осталась последняя ньокка.
Топ ошибок возглавляет наше любимое: вопрос «Как вам блюдо?», когда человек жует
Таких моментов много, и мы их постоянно высмеиваем, чтобы сотрудники запомнили: так делать нельзя! А криминальными называем, потому что они изо дня в день портят гостям отдых.
Притом даже в ресторанах fine dining могут ставить блюдо на стол, закрывая его рукой от гостя. Либо добить «дельным советом» — порекомендовать сок, например, к блюду с морепродуктами. Каждого официанта мы учим забыть о такой категории напитков, как соки. Хороший напиток в хорошем ресторане — вино. Если гость не пьет вино, то предлагать нужно воду. Соки не совмещаются практически ни с чем, у них нет гастрономических пар.
Толковый официант много думает, а не просто выполняет механическую работу. Хороший сервис — про интеллект, а не про «принеси-подай»
Александра: Возможно, это звучит грубо, но я часто вспоминаю фразу своего бывшего директора. Плохих официантов она называла «блюдоносами» — людьми, которые просто носят блюда, не думая. Интерьера или крепкой кухни сегодня мало, люди идут на людей. Постоянно проговариваем это в Grand School, это должно стать установкой.
Тренды в сервисе
Наталья: Одна из задач — раскрепостить ребят. Ты должен быть естественным, коммуникабельным. Создавать атмосферу радушия. Самый ценный кадр в ресторане — тот, у кого гостеприимство в крови. Сегодня в тренде не технический, а эмоциональный сервис. Когда ты помогаешь гостю сделать выбор, сопереживаешь ему. Когда ты не просто его официант, а немножко друг.
Раньше было принято приносить счет мужчине. Это был канон. Сегодня мы кладем его на середину стола. И это тоже мировой тренд
Максим: Хороший официант — всегда тонкий психолог. Когда мужчина хочет заказать второй бокал вина, его супруга может одним взглядом говорить: «Достаточно!». И официант должен считывать такие моменты. Сейчас другое время, и за столом решает не только мужчина.
И потом сегодня совершенно другие тренды в еде, в вине, в коктейлях. Гастрономия уже не так консервативна, как раньше. Тренды сменяются очень быстро, и официант всегда должен держать руку на пульсе.
Наталья: Вышколенный сервис, как в классическом французском ресторане, будет жить в определенных заведениях. Но повторим: люди приходят к людям. В сервисе тоже актуально понятие «личный бренд». Довольно часто при брони столика гости просят, чтобы их обслуживал определенный официант. Если в заведении есть такие сотрудники, то ресторатор должен ими гордиться.
О престиже профессии
Максим: Сегодня ресторан не ассоциируется с временным заработком. Ребята в 18 лет осознанно приходят в профессию, желая строить карьеру. В команде FABRIQ есть девушка, которая получает медицинское образование, но склоняется к тому, чтобы остаться в HoReCa. Сейчас она успешна на своем месте и зарабатывает хорошие деньги.
О зарплатах
Максим: У меня есть знакомый официант, который зарабатывает порядка 4 000 евро на чаевых. Он безупречный профессионал. Но есть и официанты, которые, работая в премиальных ресторанах, зарабатывают 500 евро. Это ничтожно мало. Все зависит только от того, как человек работает.
В среднем официант в хорошем ресторане Минска зарабатывает от 1 500 евро. И это только на чаевых
Наталья: Развитие сферы сделало эту профессию престижной. В Grand Сafe есть ребята, которые работают с открытия, а это 10 лет! Они даже не планируют уходить. Это уже больше, чем работа.
Максим: В News Cafe метрдотель Александр работает 14 лет. Вы представляете, какой это колоссальный опыт? Я в этом кафе проработал 8 лет, но, когда прихожу туда в качестве гостя, обязательно заказываю то, что он рекомендует. То, как предлагает это он, в Минске не предлагает никто. О таких людях нужно рассказывать. Это уже ранг профессионального искусства. Безусловно, он не родился с этим талантом. Пришлось много учиться, но без природных задатков все же никуда. Это высший пилотаж, если в твоем ресторане есть такие сотрудники. Они делают хорошую выручку ресторану.
Максим: Мое личное мнение: в хороших ресторанах я бы не платил официантам зарплату. В крупных ресторанных группах России это нормальная практика. Твой заработок зависит только от тебя, это очень мотивирует.
Когда я работал в News cafe, мог по 4-5 месяцев просто не забирать свою зарплату. Я про нее вообще не помнил, потому что зарабатывал неприлично много на чаевых
Наталья: Я всегда своим ребятам говорю: «Хороший официант не приходит за зарплатой».
Максим: Был случай, когда в 2008 или 2009 году за вечер я заработал 6 000 долларов за обслуживание одного столика. Просто выиграл спор. Почти сразу же сел в самолет и полетел по маршруту Канны-Ницца-Монако (смеется). Легко заработал — легко потратил.
А самый большой «чай» за сервис, который я получал, — 900 евро. Да, в Минске есть официанты, которые зарабатывают очень хорошие деньги. Просто они это не афишируют. Тема дохода интимна для официанта. Когда спрашиваешь, сколько он зарабатывает, чаще всего слышишь что-то обтекаемое: «достаточно», «неплохо», «как когда». Правду не говорит почти никто.
Проблема электронных чаевых
Наталья: Технологии развиваются быстрее, чем сфера общепита. Сегодня действительно официанты чаще остаются без чаевых, потому что гость рассчитывается банковской картой, а наличных денег с собой просто может не быть.
Пока официальную услугу электронных чаевых предлагает только один банк. Но из этой суммы вычтут НДС, налоги… Официанту почти ничего не остается. Это не выход. Поэтому сейчас мы активно сотрудничаем с IT-компанией, которая разработает для нас специальное приложение. С его помощью можно будет бронировать стол и переводить деньги, как от одного физического лица другому. Думаю, через 3-4 месяца эта идея будет реализована.
Чаевые по безналу не особо отразились на зарплатах официантов. Если ты понравился, то деньги за обслуживание благодарный клиент может передать даже через пару дней
Александра: Иногда гости спрашивают: «Как бы я мог вас отблагодарить?». Предлагают купить бутылку вина в ресторане, а иногда даже дарят любимым официантам хороший парфюм, билеты на концерт или в театр. И это не значит, что речь идет о симпатичной молодой девочке, нет. В сервисе очень много парней, которые собирают вокруг себя пул постоянных гостей. Таким официантам иногда звонят лично и бронируют столы через них. И даже заказывают стол только в тот день, когда работает их любимый официант.
Наталья: В США у официантов вообще нет окладов. Там считается хамством, если ты не оставил «на чай». Официант может догнать гостя на выходе и настойчиво спросить: «Вам что-то не понравилось?». Хотя у человека могло просто не быть денег.
Чаевые из жалости
Максим: Я учу своих друзей не оставлять чаевые, если вас плохо обслужили. Особенно айтишников с широкими карманами, которые оправдываются:
«Ну, девочка же старалась». Но так вы просто поощряете плохой сервис! И в следующий раз он будет таким же плохим. Я ненавижу чаевые из жалости
Александра: На утренних брифингах персонал рассказывает о прошедшем вечере и порой о высоких чаевых. Но я видела вчера косяки некоторых и иногда напоминаю им, что эти деньги — по большому счету, заслуга кухни, атмосферы или всего-навсего твоей красивой укладки. При стабильно высоких доходах официант может быстро зазнаться. Этого нельзя допустить, в сотруднике всегда должно оставаться рвение к самосовершенствованию.
Что такое интуитивный сервис?
Максим: Интуитивный сервис состоит из миллиона деталей, это высший пилотаж. Официант понимает, когда вам нужна вода. Или вода с лимоном. Когда вам необходимо предложить кофе. Когда на вашем столе должен появиться бокал вина. И так до бесконечности. В Grand School учим считывать портрет гостя не по внешнему виду, а по деталям.
В сфере, к сожалению, до сих пор многие официанты оценивают гостя по внешнему виду: дорогой обуви, часам… Учим отходить от этого. Не думать, что если человек выглядит дорого, то он больше оставит на чай. Это глобальное заблуждение
Как правило, самые большие чаевые оставляют люди, обделенные вниманием и заботой. Обычные горожане, не занимающие топовой должности в топовой компании. Они бывают очень благодарными и вежливыми гостями.
Наталья: Самый лояльный гость приходит через ошибку. Если был косяк и ты его виртуозно исправил — этот гость твой. Скорее всего, он вернется. Гость должен уйти счастливым, даже если по какой-то случайности ждал свой стейк целый час.
Ресторанный хейт
Наталья: У меня как у руководителя другой челлендж. Я порой выслушиваю критику в духе: «Это было не так, здесь нужно подняться, а это вообще не понравилось….». Если гость оставляет номер телефона, перезваниваю и даю обратную связь. Я никогда не скажу, что виноват кто-то из моих сотрудников, ни в коем случае. Вина моя, и ошибку признаю только я. Но первое время такая критика меня очень расстраивала. Было тяжело. Потом поняла, что это зона моего роста. И научилась психологически с этим бороться.
Максим: Сегодня время Instagram, любой негативный комментарий разлетается в момент. И если ты не умеешь с этим работать быстро, то будешь нести убытки и терять гостей. И часто это работает так: человек прочитал негативный отзыв в сети и уже считает ресторан плохим, хотя еще ни разу там не был.
Мы живем во время ресторанного хейта. Люди редко говорят о хорошем, но любой негативный отзыв мгновенно разлетается в социальных сетях. С этим просто нужно уметь работать. Непростые ситуации круто закаляют ресторан
К блоггингу в Беларуси мы относимся с иронией. Есть вещи, которые откровенно веселят. Но мы в этой сфере намного дольше, чем любой блогер в этой стране. Хотя, признаюсь, мы были бы признательны, если бы появились блогеры, которые способны дать трезвую оценку ресторанной индустрии. Мы бы с удовольствием чему-то поучились у них.
Форс-мажоры
Максим: Ранимым, обидчивым людям нельзя работать в ресторане. Ежедневно здесь бывают ситуации, когда нужно уметь держать себя в руках и выдерживать ровно спину, просто повторяя про себя: «Люди бывают разные». Есть просто невоспитанные, есть те, кто допускает панибратство. Есть просто тревожные господа, а есть хейтеры. Официант должен быть этаким «спецназовцем» с высоким эмоциональным интеллектом.
Александра: К сожалению, к мастерству в этой профессии можно прийти только через стресс. Я всегда говорю новичкам: разбейте свой первый поднос с бокалами, разлейте свою первую воду на гостя. А потом обслужите столик с самыми сложными гостями — стаффом (прим. ред. — персонал других заведений). После этого вы либо уйдете, либо останетесь. И станете закаленными.
Максим: В большинстве ресторанов официант теряется, если что-то разольет на гостя. В худшем случае юная сотрудница начинает плакать. Но это не выход, так проблему не решишь, а только усугубишь.
14 лет назад я вылил на посла Великобритании бутылку вина. Нужно было реагировать мгновенно. Остаток вина я просто вывернул на себя, чем вызвал смех и позитивную реакцию сидящих за столом. После этого гости спрашивали: «Работает ли сегодня тот парень, который любит вино?»
Александра: А я помню случай, когда обслуживала свадебный банкет и разлила соус от стейка на белоснежный пиджак жениха. Помогла молодому человеку почистить пятно во время праздника, потом отвезла пиджак в химчистку и лично доставила ему домой на такси. К этому случаю специально испекла пирог. Это был очень человеческий, искренний жест.
Сложные гости
Александра: Есть одна фраза, которая четко объясняет суть сервиса: «Мы — дамы и господа к услугам дам и господ». Это всегда действует в две стороны.
Недавно на работу устраивалась официантка, которая спросила: «Что делать, если гость ущипнул тебя за попу?». Я была обескуражена, потому что в своей практике такого случая не припомнила. Минчане — воспитанные гости, это не про наш город
Максим: Мне в ресторане к голове прикладывали пистолет. Было уже три часа ночи, и гости не хотели, чтобы я нес им счет. Наталья может вспомнить, как один из гостей в ее заведении разбил лицо метрдотелю. Сейчас такого, конечно, нет.
После подобных случаев, когда мне говорят, что гурманы или винные критики — сложные гости, я отвечаю: вы просто не видели по-настоящему сложных гостей (смеется).
Александра: В меня когда-то швырнули терминалом для расчета по карте. Потому что на откровенное хамство гостя я сдержанно улыбалась. Ему это не понравилось, и он решил исправить ситуацию таким способом. К счастью, я грациозно увернулась.
P.S.
Максим: Главный совет гостям — оставайтесь всегда людьми. В хороших ресторанах персонал позитивно настроен к вам априори. Но не пользуйтесь этим, не идите в сторону потребительского экстремизма. Без панибратства, без хамства. Люди в ресторане создают для вас одну из самых интимных вещей на свете — еду.
Фото: Дмитрий Рыщук
Следите за нами в Facebook, ВКонтакте в Instagram, подписывайтесь на наш Telegram-канал!
Мнение героев может не совпадать с мнением редакции