Еще пять лет назад доставка шаурмы или хачапури казалась утопией. Сегодня в любую точку города вам привезут даже пасту, о которой рестораторы говорили: «Карбонару? Извините, это нереально».
Илья Абрамчук рассказал нашему журналисту, как запустил сервис по доставке еды из ресторанов ENOT Delivery («ЕНОТ Деливери»). Пока вы продолжаете заполнять годовой отчет, заказав суши на обед в два клика, к процессу подключается минимум семь человек.
Предыстория
— В сфере питания я давно. Пробовал и видел много: работал в гостиницах, ресторанах, на крупных производствах. В какой-то момент почувствовал в Минске «потолок»: вроде меняешь места, пробуешь кейсы потяжелее, а развития нет. Уехал на три года в Варшаву, поработал там в международной сетевой франшизе и начал получать второе профильное образование. Этот опыт повлиял на меня очень сильно.
Гастрономия в Варшаве развита прекрасно, в том числе сервисы доставки. То же можно сказать про российский рынок общественного питания.
Почему так получается? Первая причина — менталитет. Например, поляки любят себя, ценят комфорт и свое время. Если им не вовремя привезут суши, об этом узнают все родственники, друзья, знакомые. Европейцы обращают внимание, прежде всего, на сервис и качество еды. Показателен пример с Uber Eats. В Европе это, как московский Delivery Club или «Яндекс.Еда». То есть очень популярный сервис с громким именем. Но в Варшаве локальный рынок настолько силен, что у местной доставки Pyszne.pl товарооборот в три раза выше, чем у Uber Eats. При создании нашей службы доставки мы в первую очередь ориентировались на предпочтения локальных потребителей, в отличие от зарубежных сервисов, которые на любой рынок приходят со стандартным предложением.
Вторая причина — сервис. Европейские службы доставки постепенно приходят к максимальному автоматизму. Потребителя лишний раз не беспокоят, еда приходит вовремя, а на сайте представлены лучшие рестораны города.
Я стал задумываться о том, что в Беларуси нет сильной службы доставки, отвечающей указанным критериям, есть свободная ниша и потенциал к развитию именно в этой сфере.
О нише на рынке
— Прежде чем стартовать, я несколько месяцев изучал местный рынок. В первую очередь хотелось повысить уровень сервиса. Показать, что за вкусной едой необязательно идти в любимый ресторан: тот же самый тартар или бургер за 60 минут привезут в то место, где ты находишься. Получается максимальный коннект: рестораны и потребители объединяются в одном сервисе.
Ключевая проблема, которую я выделил, — большинство доставок не хотят развиваться. Фактическое время доставки оказывается значительно дольше заявленного, потребитель не понимает статус своего заказа, а при возникновении проблем до call-центра практически невозможно дозвониться. Это в корне неправильно.
Все это и легло в основу формулировки нашей миссии:
Е — Еда из лучших ресторанов. Мы скрупулезно подходим к выбору партнеров и основываем свой выбор, в первую очередь, на предпочтениях потребителей.
Н — Незабываемый сервис. При анализе рынка перед запуском доставки мы увидели, что плохой сервис — ключевая проблема в сфере доставки из ресторанов.
О — Оперативная доставка. Бизнес-модель построена таким образом, чтобы потребитель получил свой заказ максимально оперативно и в заявленные сроки. Например, сделанный заказ единовременно поступает и в ресторан, и в call-центр.
T — Точность в работе. При работе с партнерами мы прежде всего ориентированы на цифры и аналитику. Благодаря этому мы имеем возможность постоянно совершенствовать взаимодействие между нами и ресторанами.
О рисках
— Мы прекрасно понимаем все риски. Заказ потребители делают у нас и ответственность за него в первую очередь несем мы. Потребитель всегда может обратиться к нам по вопросам качества заказа, а мы в свою очередь будем разбираться, на каком этапе возникла проблема и оперативно предложим варианты решения, будь то: бонус от ресторана, промокод на следующий заказ или акция. То есть мы сделаем все, чтобы вернуть лояльность клиента.
Со стороны может казаться: ну что сложного доставить еду из пункта А в пункт Б? На деле это крайне трудоемкий процесс. Когда вы заказываете суши, подключаются минимум семь человек, чтобы они приехали к вам.
О коммуникации
— В своей работе мы ориентируемся на новую эру в коммуникации: меньше звонков, меньше слов, полная автоматизация. В Европе активно открываются интерактивные кафе, где нет официантов. Никого не удивляют магазины без кассиров. Там это уже норма.
Люди не хотят общаться. И это нормально. Не нужно создавать лишний информационный шум и перезванивать со стандартным: «Давайте проверим ваш заказ».
Когда потребитель сделал у нас заказ, ему в течение 5 минут приходит SMS о том, что заказ принят нашим сервисом. Далее — сообщение о том, что ресторан начал приготовление, и, наконец, SMS с контактами курьера, который доставляет заказ. Таким образом, наш потребитель всегда знает статус своего заказа.
Такая минимизация контакта с потребителем достигается в том числе за счет ежедневной сверки меню с ресторанами. Ресторан — живой организм, случиться может всякое, например, подвел поставщик продуктов. Операторы составляют «стоп-лист» блюд, которые по разным причинам не могут быть сегодня приготовлены. И параллельно с ним уточняют список блюд на замену. Но вам никогда не скажут: «Выберите что-нибудь другое на сайте и перезвоните».
5 блиц-вопросов о сервисе
- За сколько мне доставят еду?
До 60 минут.
- Сколько ресторанов подключено к сервису?
Можно сделать заказ у 35 заведений. Их число постоянно растет. - Цены на сайте такие же, как и в меню ресторанов?
Надбавок нет. Вы заказываете еду по такой же цене, как в меню заведения. - Сколько стоит доставка?
В ENOT Delivery доставка бесплатная, минимальный заказ — 20 рублей. - Как можно оплатить заказ?
Наличными, картой или онлайн.
О бизнес-модели
— Наши отношения с ресторанами — процент комиссии от заказа. Плюс этого бизнеса — в максимальной прозрачности. Мы делаем все, чтобы снизить риски ресторана при сотрудничестве с нами и при этом увеличить охват рынка. Заведению не нужно держать call-центр, курьеров, заниматься логистикой, маркетингом доставки. Более того, мы готовы бесплатно отснять блюда для нашего сайта, чтобы показать заведение и его меню в максимально выгодном свете.
Рестораторы понимают все плюсы сотрудничества и соглашаются двигаться вперед вместе с нами. Мы разрабатываем акции, розыгрыши, сеты.
О еде, которую сложно доставить
— Чаще всего заказывают блюда азиатской и грузинской кухонь. Благодаря развитию технологий доставки стали возить блюда, которые раньше можно было съесть только в ресторане. Например, нашими партнерами уже стали Black Star Burger, Хинкальня, My Dear Kebab.
Появились новые виды упаковки, которые позволяют привезти спагетти такими же вкусными, как при заказе в зале ресторана. Раньше об этом можно было только мечтать. Паста и шаурма — два самых сложных для доставки продукта.
Нелегко доставить хачапури по-аджарски. Поэтому при необходимости мы консультируем наших партнеров: как нужно упаковать блюдо, чтобы, например, не вытекло яйцо. Что касается шаурмы и хинкали, то по договоренности с нами заведение начинает готовить их минут за 5 до приезда курьера. И потом он на всех парах летит к клиенту, чтобы привезти блюдо вкусным и горячим.
Об eco-friendly
— Спорно отношусь к этому шуму вокруг экоупаковки. На мой взгляд, проблема с экологией позиционируется в нашем обществе не совсем правильно. Многие думают, что экоупаковка — панацея. Вот перейдем с пластика на биоразлагаемый продукт и спасем планету. Но это иллюзия. По образованию я технолог общественного питания и немало знаю об этой теме.
Если завтра заменить всю пластиковую посуду на «био», ничего не поменяется в лучшую сторону. Потому что она требует гораздо больше ресурсов (увеличится количество необходимой воды и электричества), чтобы ее произвести. Второй момент — цена. Третий — повторная переработка биоразлагаемой тары возможна только при грамотной сортировке мусора.
Прежде всего, переход на новый вид посуды приведет к росту цен на блюда. Предположим, сейчас упаковка стоит ресторатору 50 копеек, а станет, условно, 1,50 рубля. Конечный потребитель пока не готов к существенному изменению цен в ресторанах.
Вопрос нужно решать комплексно и с умом. Хотя бы для начала определить, какой вид пластика самый вредный. А затем предложить адекватный по стоимости аналог и дать заведениям период адаптации. Некоторые наши партнеры по нашим рекомендациям ушли от пластика в сторону картонной и бумажной упаковки.
Как доставка мы, безусловно, поддерживаем экодвижение. Но все, что можем сделать, — дать рекомендации ресторанам. Последнее решение все равно за ними.
О конкурентах
— Помимо нас, на рынке еще три сервиса, которые доставляют еду из ресторанов. Скажу честно: конкуренция пока не чувствуется. У нас разные подходы, разные предложения. Даже в ресторанах нас редко сравнивают, ни разу не слышал: «О, это, как у ваших конкурентов!». Нам важно отслеживать свою динамику, а не конкурентов. Но в одном я уверен: можно открыть еще три доставки и комфортно будет всем.
О трендах в сфере
— Я искренне верю в то, что Беларусь начнет перегонять Польшу, Россию и другие страны-соседки. Наш рынок еще не пресыщен, белорусы — очень лояльные потребители.
Я уверен, что будет расти уровень сервиса в сфере общественного питания. Это в свою очередь будет создавать более конкурентный рынок. Игроки будут вынуждены придумывать какие-то «фишечки», чтобы бороться за потребителей. А тот, кто проигнорирует требования рынка, просто не выживут.
В Беларуси часто чего-то боятся, тогда как в Европе просто берут и делают. Мы не боимся и делаем. Планов очень много, важно лишь реализовывать их последовательно. Пока мы сконцентрированы на доставке и шлифуем ее до совершенства. Сделаем все, чтобы ENOT Delivery ассоциировался с лучшим сервисом доставки еды из ресторанов.
ENOT Delivery — новый современный онлайн-сервис для заказа и доставки
еды из ресторанов Минска.
Фото: Дмитрий Рыщук