Сегодня с развитием социальных сетей мы получили возможности безгранично высказывать свои мнения совершенно обо всем. Появилось множество фуд-хантеров, фуд-блогеров и просто энтузиастов, которые то и дело оставляют свои комментарии, определяя плюсы и минусы того или иного заведения. Мы же решили дать возможность высказаться рестораторам и попросили их ответить на один вопрос: «Что не нравится им в минской публике?» И, несмотря на то, что своих гостей все очень любят, несколько недостатков все же нашлось.
Будет правдой, если признаюсь: я не знаю. Я, наверное, плохо понимаю вопрос. Не хочу иметь мнение там, где я не понимаю. Вот! Наша публика не готова быть честной с собой. Говорить, что им нравится, а что нет. Признаваться в том, чего не знает и в чем не разбирается. И снова сошлюсь на Машу Костюшкину, после чего она меня заподозрит то ли в преследовании, то ли в лести: «Нам всем просто нужно расслабиться».
Проблема наших гостей в зашоренности. Люди как будто боятся своей индивидуальности и того, что, не дай бог, их вкус не совпадёт с общим. Еда и напитки — это супериндивидуальные радости жизни, однако многие из-за желания слиться с толпой лишают их себя. Вместо того, чтобы пообщаться с людьми, которые специально здесь и работают, дабы вам было вкусно, большинству проще выпалить в воздух модное слово, зачастую даже не имея понятия, что оно значит. Не бойтесь признать, что вы чего-то не знаете о напитках или блюдах — вам это и не надо. Это наша работа. Когда мы чиним наши смартфоны, нам абсолютно все равно по большому счету, что же там было не так: главное, чтобы телефон хорошо работал после ремонта. Я призываю вас в следующий раз заказать коктейль не такой же, как у соседнего столика, а пообщаться с вашим официантом или барменом и убедиться, что жизнь станет вкуснее:)
Опасный вопрос. Слово «не нравится» я бы не применял. Сделаем акцент на том, что мы (сотрудники и собственники кафе, баров, ресторанов) работаем в индустрии гостеприимства, поэтому гостям в заведениях рады точно так же, как собственным гостям, которых принимаем у себя дома. Гости по определению не могут не нравиться, эти люди, которые пришли к тебе, выбрали твое место среди сотен других, их выбор — это своего рода комплимент тебе и твоей команде. Поэтому можно смело сказать, что каждый визит в заведение — это приятное начало истории, которую каждый увлеченный своим делом ресторатор постарается сделать максимально приятной для своих гостей в знак благодарности за их выбор.
Лично я испытываю чувство глубочайшего удовлетворения, когда вижу полный зал довольных и счастливых гостей. И, возможно, еще больше рад быть полезным в ситуации, когда что-то пошло не так. В каждом заведении работает команда, главная цель которой — комфортный и приятный отдых гостей. К сожалению, как мы с вами знаем, ошибки случаются, я бы даже сказал, без ошибок не бывает. И вот в последнее время я заметил, что стало увеличиваться число гостей, которые пытаются манипулировать ситуацией в случае ошибки в сервисе заведения, всячески утрируют порой самые безобидные оплошности и совершенно не утруждают себя при выборе формулировок. Часто дело доходит до лишенных всяческого смысла ситуаций, а усугубляется все это тем, что полем для развития подобного рода событий становятся социальные сети, где общаться в случае внештатной ситуации крайне сложно.
На сегодняшний день, как мне кажется, именно так можно описать ситуацию, о которой в Минске говорить пока еще весьма рискованно, но я попробую.
Ресторан, бар или кафе всегда создаются в мечтах о том, что это будет интересная, полная живых позитивных эмоций и приносящая адекватный стараниям доход работа. В самом начале человеком, который решился заняться ресторанным бизнесом, движет мечта, которая, стоит полагать, по-настоящему сильна, если дает сил придумать идею, выполнить все организационные вопросы, построить и запустить заведение. Открытие — этот волнительный процесс я мог бы сравнить, наверное, с рождением ребенка: столько времени, сил и средств потрачено, а ведь все еще впереди. И здесь наш ресторатор получает первый удар под дых от диванных критиков: «отстой», «через месяц закроется», «дно». Подобные отзывы появляются в комментариях под статьями о том, что заведение еще только готовится к открытию. И если я сам и многие мои друзья и знакомые уже просто не читаем ни статей, ни комментариев, дабы сберечь нервную систему, то сотрудники новоиспеченного заведения зачитывают это до дыр, а потом приходится вкладывать немало сил и времени, чтобы в час икс вернуть всем бодрое и позитивное настроение. К слову, читают это и будущие гости, многие из которых так и придут позже с искренним настроением во что бы то ни стало найти тот «отстой», о котором они читали.
А ведь заведение только появилось на свет, команда еще местами не сработана, системы, возможно, не прошли проверку боем, ошибки не то что возможны, они неизбежны. Но рассчитывать на снисхождение и понимание не стоит, каждый (практически каждый) промах в работе сиюминутно разгорается красным пламенем негативного отзыва в какой-нибудь социальной сети, там все: #хэштеги, @отметки, геолокация и через раз обращение к тем, кто гордо зовет себя фуд-хантерами и фуд-блогерами, большинство из которых имеют весьма поверхностные представления о том, что такое ресторанный бизнес в Республике Беларусь, однако считают себя до безобразия огромными профессионалами. Но клич дан — и атака неизбежна. А заведение только открылось, и нужно вдохновение для того, чтобы решить вскрывшиеся в процессе его тестирования недочеты: что-то докупить или в срочном порядке внести изменения в технологическое оборудование, нужно все наладить, доделать, настроить и сделать это так, чтобы остались силы улыбнуться вам на входе, и это касается каждого члена команды. Однако я на себе прочувствовал, каково это — после 48 часов без сна, забыв про еду и отдых, наткнуться на такой отзыв. Ты вроде бы понимаешь, что это просто мнение одного человека, но руки опускаются, настроение портится, улыбнуться искренне становится сложнее. Радостный и волнительный процесс рождения нового проекта омрачен силами людей, которые по сути спекулируют ситуацией во имя собственного авторитета, а если мы говорим про соцсети, значит, в погоне за «лайками» и «комментами».
Безусловно, мнение каждого заслуживает уважения и внимания. Все, что я хотел сказать, так это то, что каждое мнение может быть как к месту, так и абсолютно неуместно в данной конкретной ситуации, и умение высказать свое мнение уместно многое говорит об уровне воспитания человека. Ведущие ресторанные критики Лондона, города лучших на планете заведений, не позволяют себе дать рецензию на новое заведение ранее 3-х месяцев после открытия. Нам всем — и рестораторам, и гостям — есть чему у них поучиться.
Однако одними лишь преждевременными атаками критикующих дело не ограничивается. Если повезло, хватило терпения и сил и проект обрел популярность, нас поджидает проблема другого характера. Я бы назвал ее «потребительское отношение». Подумайте, что делает заведение уникальным? Я полагаю, что это симбиоз сервиса, работы кухни и бара, харизмы и профессионализма сотрудников во главе с концепцией заведения. Однако далеко не все готовы понимать, зачем и куда они идут. Многие гости считают, что заведению для того, чтобы успешно расти и развиваться, достаточно тех денег, которые они оставят по счету, а ведь это далеко не так. Работая тяжело и много, каждый сотрудник зала, будь то хостес, администратор, бармен или официант, вкладывает огромное количество сил и эмоций в свою работу. Не все сотрудники идеальны, но сервис в Минске сегодня вполне способен конкурировать с большинством европейских городов, которые мы так любим вспоминать, критикуя заведения родной столицы. Однако максимум, на что приходится рассчитывать сотрудникам зала взамен, — это далекие от щедрых чаевые в лучшем случае. И это неправильно. Ресторан, который работает сугубо как бизнес, — это «МакДональдс» или любая другая международная фастфуд-франшиза. А вы пришли в заведение, где команда поваров будет готовить вам из-под ножа, где официант постарается понять ваши вкусы и настроения и подыграть им на столько, на сколько он это умеет, и визит просто обязан быть построен на обмене эмоциями. Мы часто слышим недовольство неулыбчивым официантом, например. Но постарайтесь припомнить, когда вы сами улыбались хоть кому-нибудь. Этим примером я пытаюсь показать, что мы имеем то настроение в зале, которое естественно вытекает из совокупности факторов, в которой полная эмоциональная безучастность гостей играет одну из главных ролей, а проще говоря, сложно сделать ваш вечер незабываемым, когда с порога гость не выражает никаких признаков радости от визита, а ведь вы все же в гости пришли.
А дальше сам ужин: ни слова про еду и напитки, кроме дежурного «нормально» или «вкусно» — так делать неправильно. Да, деньги, которые вы оставите, важны — это и оплата аренды, и коммунальные отчисления, зарплаты, приобретение продуктов и напитков, оплата услуг обслуживающих организаций, новая посуда взамен разбитой и заработок собственника (если останется). И я не лукавлю. Деньги важны, но они лишь финансовый фундамент, с деньгами будет работать бухгалтерия. А что же вы оставите остальным? Ни похвалы, ни критики, ни взаимности в радости от совместного времяпрепровождения, только «Здравствуйте!», «Нормально» и «До свидания». Что из этого можно использовать для того, чтобы вдохновиться на безупречную работу, вышколенный сервис и вкусную кухню? Заведение заряжается энергетикой от своих гостей, растет вместе с ними, в конечном итоге, если собственник или управляющий со своей командой работают с полной отдачей, это только половина результата, остальное — это гости, они тоже по своему влияют на вектор развития проекта. Так давайте поговорим, пока мы вместе, обсудим, посмеемся и придумаем, как сделать место вашего отдыха лучше, вкуснее и интереснее, нам очень не хватает таких разговоров.
Любое заведение — от маленького бара до ресторана с белоснежными скатертями и канделябрами — создано для того, чтобы стать местом отдыха, вкуса и хорошего настроения. Да, конечно, каждый собственник хотел бы в том числе и заработать, но в последние годы дела стали хуже с обеих сторон двери вашего любимого заведения, и эта ситуация нам неподвластна. Мир меняется, люди меняются, еда меняется, и больше всего не хотелось бы потерять любимые места, получив взамен заведения, где все быстро, дешево и в рамках строго регламентированных стандартов. Если Минск захочет дешевле — станет дешевле, красивее — будет красивее, больше — откроем больше. На смену одним представителям индустрии гостеприимства придут другие, на месте прежних заведений откроются новые, и только от нас с вами зависит то, что у нас есть сегодня и что будет завтра. Советский союз давно за горами, жулики-бармены канули в лету, за ширмой каждого заведения стоит конкретный человек, изо всех сил старающийся сделать все как можно лучше, быстрее и вкуснее и искренне переживающий за результат. Чего нам с вами не хватает, так это приятного и интересного общения, даже в тех случаях, когда что-то пошло не так. И, может быть, побольше туристов.
Мне нравится минская публика, иначе мы бы ничего для Минска не делали.
Мне не нравится псевдоевропеизированность. Не нравится, когда люди сравнивают заведения Минска с заведениями в Европе, не учитывая стоимости продуктов, растаможки, поставщиков, совершенно других цен на аренду и еще много чего. У нас же совсем другие условия ведения бизнеса. Получается, что там везде все хорошо, а у нас все всегда плохо. Есть люди, которые даже не были за границей, но верят разным мифам о том, что там очень дешево, чуть ли не бесплатно, везде изумительный сервис. Кстати, люди, которые действительно бывают в Европе, знают, что дела обстоят иначе, и там на самом деле не так уж и дешево.
Мне нравятся люди, которых я вижу в SVOBODY, 4. И внешне издалека, и в моменты, когда есть возможность с ними поговорить. О тех, кто ходят в чуждые мне заведения, говорить не рискну, так как не знаком ни с этими людьми, ни с составляющими их выбора.
Новости Relax.by в твоей ленте и в телефоне! Следите за нами в Facebook и Вконтакте, подписывайтесь на наш Viber-чат!