Предпочитая лучшие блюда и напитки, редакция relax.by понимает, что манеры тоже должны соответствовать высокой планке. Озаботившись саморазвитием, мы решили записать пару правил этикета, чтобы чувствовать себя уместно даже в самом изысканном ресторане. Специалист по этикету, председатель минской гильдии барменов, управляющий ресторации «Контрабас» и просто приятный человек Павел Здоровенко рассказал нам о главных ошибках любого белоруса, подсказал, на что следует обращать внимание в заведениях, и раскрыл главный секрет культурного и образованного человека.
Как ходят в гости
Ресторан, как и театр, начинается с вешалки. В хорошем заведении вас сразу заметят, поздороваются и проводят в гардероб. Он есть в любом заведении: либо за стойкой, либо вешалки на стене. Когда мы проходим с верхней одеждой мимо других гостей, которые выпивают или едят, — это невежливо и не гигиенично.
Если у вас в кармане лежат важные документы — просто возьмите их с собой.
Когда вы вошли, следует представиться и назвать цель визита: «Мне нужен такой-то человек» или «Добрый день, я бы хотел пообедать, где можно присесть?».
Поэтому приходя в заведение, обратите внимание, насколько непринужденно вам улыбаются. Насколько на вас обращают внимание. Рады вам или не очень. Если вас встречает хмурое лицо, может лучше озаботиться тем, чтобы заглянуть в соседнее заведение?
Далее обращаем внимание на сервировку, на чистоту на столах. Если на столе не очень чисто, то не очень чисто может быть и в тарелке. Все остальное тоже важно. Это и время, за которое принесут еду, и то, как перед вами ставят тарелку (с какой стороны, какой рукой), как ее располагают по отношению к вам, на каком расстоянии лежат приборы, где стоят стаканы, как вам подают салфетки, предлагают ли вам напиток, дополнительные соусы и специи, рассказывают о новинках в меню или нет, дают ли рекомендации (и каким тоном их дают)... Но если слишком пристально обращать внимание, можно забыть отдохнуть. Поэтому я предпочитаю отдыхать, но там, где обслуживают хорошо.
Гастрономическая образованность — не самая сильная черта нашей культуры. Но это легко исправимо: нужно больше читать, путешествовать, ходить на гастрономические курсы, заниматься собой. Никто не рождается образованным или воспитанным.
Пришли вы, допустим, в костюме и заказали жирное блюдо, не воспользовались салфеткой, капнули себе на брюки — что будете делать? А если бы вы подумали об этом заранее, конфуза бы не произошло. Конечно, если очень хочется заказать жирное, попросите у официанта еще одну салфетку: одной прикройте рубашку, вторую положите на брюки. Все решаемо. Не надо стесняться. Хочешь получать удовольствие — получай.
Это, конечно, может быть неопытный официант, в таком случае лучше с улыбкой показать пустое место перед собой. Но в момент, когда вы тянетесь за тарелкой, может что-то произойти: он отшатнется или вы. И кто тогда будет виноват?
Если на вас долго не обращают внимания, нужно поймать взгляд официанта. Увидев ваши глаза и приподнятую бровь, он среагирует. Кто-то поднимает руку, привлекая внимание, но для меня это уже показатель красного флага. Лучше всего — поймать взгляд. Даже если в ресторане сумасшедшая скорость движения — будьте спокойны.
Уравновешенность и спокойствие — едва ли не главные свойства культурного человека. Наслаждайся жизнью, и что бы с тобой ни происходило, найди в этом хорошее.
Кафе, ресторан — это места со своей атмосферой, со своей эмоцией. Матч вы идете смотреть в спорт-бар, девушку поведете в кофейню, где вам будет тихо, уютно, где не будет гула города, никто не будет мешать. День рождения вы отпразднуете в ресторане. Вы идете не за едой, а за атмосферой, так наслаждайтесь ею. И если понравилось — оставляйте чаевые. Не понравилось — вы не обязаны. Если что-то пошло совсем не так, вы даже можете рассчитывать, что вас и не рассчитают, я так считаю. Случаются разные ситуации, они оговариваются в каждом ресторане. Это делается для того, чтобы сохранить репутацию ресторана. Ресторан — это работа людей с людьми. Любой имеет право на ошибку, правда? И казусы случаются, как смешные, нелепые, глупые, так и, к сожалению, неприятные. Бывают оплошности и со стороны гостей, даже грубости. Но официант или бармен, пока он на работе, не перестает быть официантом или барменом. Вообще любому человеку полезно сохранять лицо и самообладание.
Есть какие-то общепринятые понятия о чаевых, например, десять процентов от счета. Но, честно скажу, что я этого придерживаюсь не всегда. Если все прошло отлично — официант постарался или бармен был хорош — он должен получить за это какие-то деньги. Ведь зарплаты в ресторанном бизнесе крайне низки, и ни для кого не секрет, что основной источник дохода официанта — чаевые. Оценивается, в первую очередь, его работа, если все было прекрасно — я оставляю больше, чем десять процентов. Если все ровно, спокойно — десять процентов, если мне не понравилось — не оставляю. Я за справедливость.
Это благодарность за сервис, еду, напитки. Не надо переживать, кому сколько достанется, это уже зависит от того, как смена между собой договаривается. Конечно, если вы хотите кого-то поблагодарить персонально, лично — пожалуйста.
Все правила надо выполнять легко и непринужденно. У итальянцев это получается безупречно. Они разбираются в еде, в напитках, в этикете и получают от этого удовольствие. Они занимаются этим всю жизнь и целенаправленно. Мы на каких-то иных вещах сконцентрированы. Говорят, у нас неплохие айтишники.
Как принимают гостей
В Минске сервис есть и хороший, и плохой. Хороший стоит денег, правда. Яркие показатели качества обслуживания — тайминг, очередность подачи блюд, их сочетаемость, предложение напитков.
01 Тайминг
Гость не должен долго ждать. В зависимости от стандартов ресторана временные рамки могут быть разными, но существуют некие крайние точки, общие для всех. Гость, скажем так, средней степени голодности, не готов ждать еду дольше двадцати минут. Он начинает нервничать. Конечно же, в зависимости от заполненности зала и технической подготовленности ресторана, приходится ждать и дольше. И тут персоналу приходится выкручиваться. Уместная шутка, улыбка, разговор, чашка кофе, комплимент или бокал вина помогут разрядить обстановку.02 Порядок подачи блюд
Сначала дети, потом пожилые люди, потом дамы, потом мужчины. И блюда и напитки подают ориентируясь по ситуации: кто-то заказал себе салат, а кто-то — сразу горячее. Официант должен сообразить, что их следует принести одновременно. Неловко, когда одному принесли еду, а другому нет.
03 Сочетаемость блюд
Смотрите, гость съел салат с морепродуктами и захотел говядины, начал ее есть — и вкусы смешались, что-то не то, даже лучшее блюдо ему не нравится. Официант не подсказал, не провел гостя через то, что было бы вкуснее и уместнее. Рыба отлично бы подошла. Можно дать рекомендацию или подсказку, если она нужна гостю — он прислушается. А если хочет есть так — пусть, что же делать.
Официант должен обращать внимание на настроение, на эмоцию, которую транслирует гость. Если он раздражен, стучит по столу или выписывает кренделя вилкой, значит, надо поторопиться и подойти. Если нервно осматривает зал, значит, ему нужно внимание. Подойдите, спросите, как у него дела, как он переносит эту ужасную погоду — простая человеческая забота.
Всему можно научиться
Обучение персонала для заведения, которое хочет считаться достойным, обязательно. Есть два способа работы с сотрудниками — брать людей с опытом или обучать с нуля.
В первом случае, помимо набора навыков и знаний, мы получаем еще и набор заболеваний. Потому что в других ресторанах приняты отличные от ваших стандарты. Новичков проще обучить сразу тем правилам, которые существуют в твоем заведении.
Индустрией гостеприимства я занялся сразу после школы, порядка 20 лет назад. Пошел в училище 221, где учат основам профессий общепита, в том числе основам обслуживания, этикета. Сейчас это вроде называется колледж кулинарии. Потом работал в Могилеве, Киеве, Лондоне и в паре-тройке других городов.
В Советском Союзе, что было хорошо, так это поток гостей. Я учился справляться со стрессом. Прививалась скорость, понимание процессов, была очень серьезная база по вопросам гигиены и продуктов питания. Мне довелось поработать в государственных организациях, занимающихся проведением приемов на высшем уровне. Что касается протокольного сервиса, не буду говорить, что я знаю все, но кое-что понимаю. На протокольном мероприятии каждое движение, каждый шаг обслуживающего персонала прописан, четко соблюдаются и временные и этикетные нормы. Такое мероприятие организуется обычно к приезду каких-то официальных лиц. Но я против такого сервиса в ресторанах и кафе.
На нашем рынке существует достаточное количество консалтинговых компаний, которые занимаются сервисом. В том числе и российские группы выходят на рынок, так что хватает конкуренции, хватает кому помогать заведениям. Если говорить о России, у них все это развивалось быстрее. Там в крупных городах очень хорошо понимают, что ресторан — это не игрушка, в нем существуют определенные процессы. Там другие скорость, методология, даже мотивация у персонала. Все четко понимают, зачем они приходят в ресторан.
Первое, чему мы пытаемся научить персонал, это пониманию сервиса, для чего он нужен и каким он может быть. Научив этому, в каждом конкретном ресторане мы обсуждаем стандарты, правила, которым надо следовать. И потом — некие общие вещи, этикет, гласные и негласные правила, меню, еда. Мы не просто даем правила, а всегда объясняем, зачем так и почему.
В «Bon Ton» приходят обычные люди, которые хотят чему-то научиться. Кто-то собрался уезжать в другую страну, кто-то готовится к мероприятию, кто-то получил новую должность, кому-то просто интересно. Обращаются даже пенсионеры.
Есть какие-то общие нормы, но в любой стране — свои уникальные правила, которые отличаются от привычных нам, и они продиктованы историей. В арабских странах, например, не стоит выставлять напоказ татуировки, девушкам — вести себя слишком раскованно. Мы же делаем прививки, перед тем как поехать в Африку? Значит, надо узнавать и нормы этикета. Даже в Европе какие-то знаки внимания даме могут принять за сексизм или того больше — за сексуальные домогательства. Нам не хватает комплиментов, а там за них можно попасть в историю.
Минск развивается, и очень сильно вырос уровень заведений и обслуживания, только на этом нельзя останавливаться. Это ведь тоже воспитанность и этикет — не превозносить свои достижения, не хвалиться.
Этикет — это то, что изучается, прививается и сохраняется в вас навсегда, по умолчанию. Вас назовут умным и интересным собеседником, когда вы начитаны, вас назовут надежным другом, когда вы придете на помощь. Но это зависит только от вас самих. Этикет — это вложение в себя. Когда мужчины здороваются, они встают со своих мест, или привстают, если стол мешает подняться полностью. Когда входит дама, все джентльмены встают. Если дама встает из-за стола, все мужчины встают, когда она возвращается — все джентльмены опять же встают. Подобный этикет мы начинаем ценить с годами, когда нам становится важна не только суть в тарелке, но и картинка вокруг.
