Отличительной чертой Второй ресторанно-гастрономической Премии Golden Chef является то, что не только плановые гости оценивают заведенияучастники, но и «Тайные гости» тоже ведут свою тихую и целенаправленную работу. Компания «Аудит Сервис» разработала ряд критериев, с помощью которых тайные посетители оценивают работу заведений.
Первое посещение мы провели совместно с «тайным гостем». Получилось целое интервью. Но написать имя интервьюируемого мы не можем – все-таки это тайный гость. Признаться, в каком заведении мы были и оценивали – тоже невозможно, ведь вся информация от тайных гостей должна быть конфиденциальной. Вот и получается тайное интервью в тайном ресторане с тайным гостем.
Тайный гость (надеемся, никто его не узнает): «В целом, анкета очень подробная. В некоторых местах даже чересчур, но зато этого будет совершенно достаточно, чтобы оценить рестораны. В Минске, если хорошо подумать, с точки зрения обслуживания, мне больше нравится ресторан «Бергамо». Там ощущение, что обслуживающий персонал работает с самого основания и есть некоторый элемент того приятного внимания, когда официант тебя уже знает,но при этом не переходит грань фамильярности. А есть места в нашей столице, где это происходит: видят тебя в пятый раз и позволяют себе такие вещи, которые нельзя позволять официанту. А вот именно в «Бергамо» есть ощущение, что они уже тебе как родные, но при этом, грань чувствуется. Многое, конечно, в заведениях зависит от того, удерживают или не удерживают официантов. В том же «Бергамо» люди работают по 10 лет. Прекрасные официанты в «Порто Дель Маре», но их излишняя нарочитая отстраненность и холодность совершенно не уместна. В Италии, например, 50-летний итальянский официант – это нормально. Еще, очень хорошее обслуживание там, где семейный бизнес. Из того что на ум приходит у нас в Минске – это ресторан «НатврисХе». Там где хозяйка всех знает, со всеми здоровается и в заведении чувствуется атмосфера.
Я иногда очень эмоционально оцениваю некоторые вещи. И мне будет сложно в анкете не пытаться все-таки подтянуть заведение. Потому что мне здесь понравилось».
Заполняем анкету:
Пункт 7. «Метрдотель проинформировал про блюдо дня или иную информации об особенностях заведения в этот день»
– Не то, что не сказали про блюдо дня, нас даже не предупредили, есть обеденное меню или его нет. Метрдотель только проводила меня взглядом.
Пункт 9. Наличие бейджа у официанта.
– Поставлю оценку 3. Бейдж был, но он совершенно не читаемый. Чтобы узнать, как зовут нашу официантку, мне пришлось практически припасть к ее груди. Я люблю обращаться к официантам по имени. Пусть на бейдже будет только имя, но чтобы оно читалось.
Пункт 21. Официант помогает в выборе блюд.
– Все-таки помогала, но у нее не очень хорошо вышло. Заказывал блюдо не очень тяжелое. А принесли огромную утку. Официантка хитро улыбалась, видимо думала: «Сейчас посмотрим, как он будет реагировать». Шучу, конечно, но все-таки с задачей она не справилась.
Пункт 23. Улыбка уместная.
– О да. Улыбка уместная, но очень редкая. Вообще, нашей официантке надо заглядывать в глаза. Тогда она начинает улыбаться.
Пункт 25. Оцените невербальное поведение (жесты, позы, передвижения)
– Ощущение, что она опознала тайного гостя и поэтому, все время боялась (смеется). Причем с самого первого момента боялась, почему-то.
Пункт 33. Блюда подавали в соответствии с заказом без дополнительных уточнений.
– Даже не спросили, нужен ли хлеб! А это же важно. Когда тебе принесли блюдо, ну ладно. Забыли спросить про хлеб. Но когда посетитель просит хлеб – это уже не тот случай, чтобы ждать. Хлеб должен быть сразу. Он хочет начать есть, а когда официант несет хлеб 5-10 минут и посетитель не знает, что делать. То ли грустно смотреть, как блюдо остывает, то ли начать уже есть его без хлеба. В этом случае пусть стоят корзинки с нарезанным хлебом.
Пункт 40. Официант подал десерт не позднее 10 минут
– А вот десерт вообще не предложили. И мы и не вспомнили. И кстати, про кофе. Я попросил кофе сразу, как зашел, официантка меня спросила: американо или эспрессо? А оказалось, что есть и капучино илатте. Может она думает, что в послеобеденное время не пьют латте?!
Пункт 48. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете это заведение своим друзьям и близким (от 1 до 10 баллов). Объясните, пожалуйста, почему:
– Заведение неплохое, но снова прийти не очень хочется. Нет ощущения «счастья».
Комментарий в конце анкеты:
– Не спросили про форму расчета сразу (карта или наличные), но зато очень быстро принесли GSM-терминал (это плюс). Официант Валентина очень приятная девушка, но ощущение, что официантов по вечерам бьют за промахи. Поэтому они зажаты и очень боятся.
Ну и сюрприз в конце. Принесли чек с грамматической ошибкой в слове «коктейль». И правда, сюрприз!!!
После расчета, мы пообщались с официанткой. Конечно же, не признались, что это было тайное посещение, просто нам было любопытно – сколько же времени она работает в заведении. Оказалось, что уже полгода,с самого открытия. Этот грустный момент хочется оставить без комментария.
p.s. …и на столе остался забытый ею стакан из-под латте. Она его просто забыла забрать…
