Наша сегодняшняя героиня Вероника — официант со стажем. За несколько лет девушка поработала и в кафе, и в караоке, и в элитном ресторане. Мы попросили Веронику сравнить подходы к работе в этих заведениях и рассказать обо всей «кухне» общепита изнутри.
О работе
— У нас в стране к профессии официанта никто не относится серьезно, — говорит девушка. — Всем кажется, что носить тарелки очень легко и с этим любой сможет справиться, поэтому для большинства это просто подработка. Хотя на самом деле официант должен очень много знать: как правильно приветствовать гостя, общаться с ним, проводить в уборную, принять заказ, сервировать стол, подать блюда и многое другое. За рубежом в профессию приходят и в 30 лет и работают до пенсии, вырастая из помощника официанта до менеджера или старшего администратора.
Сейчас я уже три года работаю в дорогом ресторане высшей наценочной категории и очень люблю это заведение. С ним я пережила многое: и ремонты, и подготовки к санстанции, и банкеты с большим количеством гостей. У некоторых официантов в гардеробе даже есть свои полотенца и зубные щетки — после тяжелой смены иногда остаемся спать прямо на диванах. Зачем ехать домой, если через несколько часов опять на работу? (Смеется.)
О клиентах
— Всех клиентов мы называем гостями и стараемся сделать так, чтобы им было комфортно в заведении и они захотели прийти к нам снова. Конечно, все люди разные, и у каждого бывает плохое настроение или определенные жизненные ситуации. Официанта в какой-то степени можно назвать психологом: поток людей обычно немаленький, и ты должен стать эдаким хамелеоном, чтобы подстроиться под каждого гостя. Одни спешат, другие настроены на беседу, третьи не в самом лучшем расположении духа — каждого нужно понять, «слиться» с его настроением и хорошо обслужить. Бывает, гость может нагрубить или даже нецензурно выругаться. Где-то в глубине души очень обижаешься на это, но понимаешь, что ты на работе, где нет места эмоциям, и пытаешься как-то наладить ситуацию — разговариваешь мягким голосом, улыбаешься. В некоторых случаях человек видит, что по отношению к нему настроены доброжелательно, успокаивается и извиняется за то, что вспылил.
Если сравнивать белорусов и гостей из той же России, то Вероника говорит, что разница налицо. Наши люди обычно очень скромные, сдержанные, застенчивые. Россиян же видно сразу: они ведут себя, как хозяева жизни, свободно разваливаются на диванчике, к официантам всегда обращаются на «ты». Ну и часто приходят в кроссовках и спортивном костюме.
— Из белорусов более свободно ведут себя постоянные клиенты: они часто к нам заходят и уже чувствуют себя как дома. Но все равно особого отношения или каких-то привилегий у них нет. То ли дело было, когда я работала в обычном кафе и туда любили захаживать «друзья хозяина». Я бы назвала их особой категорией гостей — таких нужно буквально вылизывать, а они ведут себя не самым лицеприятным образом: много пьют и едят, громко смеются, разговаривают, с персоналом общаются крайне фамильярно. По счету такие гости платят редко, не говоря уже о том, чтобы оставить чаевые, но мозг выносят по полной. Таких «друзей» никто из официантов не любит и не хочет с ними работать. Они могут еще и выпивку с собой принести — в таком случае ты должен забрать их пакет в подсобку, перелить алкоголь в графин и принести им его на стол.
Подзывают официантов тоже по-разному. В ресторане, в котором Вероника трудится сейчас, гости не позволяют себе кричать через весь зал или размахивать руками, привлекая к себе внимание окружающих. Зато в караоке, где девушка работала раньше, чего только не было. «Чаще всего поведение человека зависит от степени его опьянения. В караоке все чувствуют себя более-менее свободно, много пьют, развлекаются — и ведут себя соответствующе. Там считается нормальным поднять руку вверх и щелкнуть пальцами, будто официант какая-то собака. Многие любят не только помахать руками, но и выкрикнуть: в лучшем случае — «Официант!» или «Девушка!», в худшем — «Эй!», «Человек!», «Мадам!» или какая-нибудь «Мамзель!». Такие любят еще и ущипнуть за причинные места».
О чаевых и неоплаченных счетах
— По одежке, конечно, встречают, но не всегда по внешнему виду человека можно определить, как он будет себя вести и оставит ли чаевые. Можно предполагать и догадываться, но наверняка никогда не узнаешь, пока не рассчитаешь гостя: кто-то оставит 50% от чека, а кто-то заберет все подчистую. Однажды к нам в караоке пришли с иголочки одетые молодые люди с девушками, много пели, выпивали. Мне казалось, что они оставят хорошие чаевые, но получилось как раз наоборот. Когда я несла сдачу, парень из этой компании шел в туалет. Но, увидев меня, вернулся с полпути и забрал всю сдачу. Иногда очень интересно наблюдать за людьми, — улыбается Вероника.
Случаев, когда гости уходили, не оплатив счет, в ресторане, где Вероника работает сейчас, девушка не припомнит. Зато в обычных кафе такие ситуации сплошь и рядом.
— Проще всего «упустить» гостя, когда в заведении два или три зала. Когда я работала в развлекательном центре, тебя одновременно могли поставить на боулинг и караоке, например. И пока ты несешь заказ в один зал, из другого могут уйти. Однажды в какой-то выходной было очень много людей, и я в прямом смысле этого слова бегала из кухни в зал, из зала на бар и обратно. И пока носила блюда гостям в караоке, из боулинга ушел столик. Я догнала их на лестнице и попросила оплатить — оказалось, что они якобы думали, что напитки включены в стоимость самого боулинга. Но оплатили. Зато, пока я за ними бегала, ушел другой столик. В общем, в тот вечер пришлось оплатить один из счетов из своего кармана.
Кстати, из зарплаты официантов каждый месяц вычитают и за разбитую посуду — одинаковую сумму со всех. Поровну делятся и чаевые.
— В кафе, где я работала раньше, каждый был сам за себя: за тобой закреплены определенные столики, ты их обслуживаешь — и все вознаграждения от гостей забираешь себе. В ресторане, где я работаю сейчас, практикуется коллективное разделение: все друг другу помогают, а чаевые потом делятся поровну между официантами, администраторами, барменами и поварами. От этого качество сервиса только выигрывает.
О воровстве и маленьких порциях
О том, что официант по пути к столику может стащить что-то с тарелки гостя, в хорошем ресторане не может быть и речи — за этим следят менеджеры и директор. Зато в кафе попроще это нормальная практика.
— Как правило, рабочая смена официанта длится 12 часов. И когда большой наплыв гостей, особенно по выходным, не всегда успеваешь перекусить. Поэтому многие официанты, неся блюдо к столику, могут аккуратно что-то взять с тарелки — чаще всего воруют картошку фри или кусочки мясного, овощного или фруктового ассорти. Бармены тоже любят схитрить, особенно при приготовлении коктейлей: где-то нальют меньше, где-то заменят дорогие напитки более дешевыми. Вы все равно этого не заметите, а он либо оставит «сэкономленный» алкоголь себе, либо перепродаст его и заберет выручку.
И о приятных моментах
— Иногда в ресторанах парни делают своим девушкам предложение — это очень романтично и безумно красиво, — рассказывает Вероника. — Одни просто приходят на ужин и украдкой просят кого-нибудь из официантов запечатлеть этот важный момент на видео, другие же приезжают заранее, обсуждают с нами возможные варианты развития событий, придумывают кодовые фразы или движения — после такого уже чувствуешь свою причастность и сам начинаешь волноваться и переживать, только бы все прошло гладко. Стоишь где-нибудь в уголке и думаешь, хорошо ли снял видео для их семейного архива. А после того, как девушка скажет заветное «Да!», уже и сам радуешься, как будто замуж позвали тебя, а не ее.
Работая долго в одном заведении, некоторых гостей начинаешь воспринимать, как свою семью: с ними и предложение делали, и свадьбу играли, и даже детей крестили. А это дорогого стоит.
